L’evoluzione del service design, delle soluzioni cloud, dei dispositivi connessi e dei real-time analytics genereranno servizi digitali intelligenti in grado di evolvere per adattarsi alle esigenze dei consumatori
Nasce una nuova generazione di servizi digitali evoluti, in grado di apprendere e adattarsi in tempo reale alle esigenze mutevoli di consumatori, lavoratori, pazienti e cittadini: è questo lo scenario che, secondo il nuovo rapporto di Accenture “The Era of Living Services”, oggi guida l’evoluzione di servizi creati dalla convergenza tra l’Internet degli cose (IoT) e le aspettative “liquide” dei consumatori moderni.
Il rapporto elaborato da Fjord, il gruppo di Accenture Digital specializzato in progettazione e innovazione nel service design, indica che la comparsa dei Living Services porterà cambiamenti in ogni settore produttivo, offrendo al contempo enormi opportunità di crescita e differenziazione ai brand e segnando un cambiamento radicale rispetto all’approccio che domina oggi tra le aziende, ancora troppo spesso focalizzate sulla creazione di servizi generici.
L’idea di fornire servizi intelligenti che si adattino e cambino in base alle preferenze dei consumatori non è nuova, ma è solo di recente che la tecnologia ha raggiunto la maturità sufficiente per consentire ai marchi la scalabilità. Tali servizi si svilupperanno grazie ad nuovo livello di intelligenza connessa formato da sensori, cloud, dispositivi smart e real-time analytics noto come Internet delle cose.
“Li chiamiamo Living Services per tre motivi,” ha dichiarato Massimo Morielli, Managing Director, Accenture Digital Lead. “Perché trasformeranno l’esperienza dei consumatori in tempo reale, perché saranno fruiti grazie a dispositivi che avremo sempre con noi, come i wearable o i nearable, e perché avranno sulla nostra vita un impatto molto più profondo e positivo di quello che hanno avuto i servizi mobili e web. I Living Services saranno dunque una componente centrale del nostro Digital Lifestyle e al contempo rivoluzioneranno i modelli di business più tradizionali, lasciando intravedere delle opportunità per coloro che sapranno comprendere le nuove dinamiche competitive.”
Come i Living Services cambieranno la nostra vita
Implementare i Living Services
“L’emergere dei Living Services è dettato non solo dalla diffusione dell’Internet delle cose ma anche da quelle che noi chiamiamo ‘aspettative liquide’,” ha detto Mark Curtis, Chief Client Officer di Fjord, Design and Innovation di Accenture Interactive. “Oggi, quando i consumatori si relazionano con un brand, come una compagnia aerea o una banca, confrontano la loro esperienza non solo con altre compagnie o banche, ma anche con altre società di servizi, come ad esempio quelle che forniscono un servizio di trasporto automobilistico privato. Prendiamo i sistemi di pagamento seamless che questi ultimi offrono: i consumatori, consciamente o no, una volta sperimentata la comodità di tale servizio, desiderano fruirne in ogni settore. Noi chiamiamo queste aspettative che si trasmettono da un settore all’altro aspettative liquide”. Mark Curtis, Chief client officer di Fjord, spiega il concetto di Living Services.
L’impatto dei Living Services su brand e imprese
I Living Services incideranno profondamente sulla progettazione e sui brand, e libereranno nuove energie competitive nel mondo degli affari e del settore pubblico, obbligando tutte le società a ripensare le loro strutture e pratiche aziendali esattamente come hanno fatto quando sono stati introdotti Desktop Web e servizi mobili.
Secondo il rapporto, le imprese e i loro direttori di marketing dovranno aumentare la loro capacità di capire il cliente attraverso dati e analisi; dovranno mantenere una piattaforma di servizi e una tecnologia che sia abbastanza flessibile da permettere di ricombinare prodotti, servizi e informazioni in contesti, esperienze e situazioni differenti; e dovranno infine concentrarsi su uno o due aspetti della user experience per renderli più “vivi” possibile. Anche la progettazione ne sarà influenzata quando le società cercheranno di fornire servizi di forte impatto e coerenti servendosi di modalità di interazione nuove e impegnative come la voce, i gesti e la posizione in una vasta gamma di nuovi dispositivi.
L’impatto dei Living Services sul consumatore
Secondo il rapporto, i Living Services influiranno su quasi tutte le sfere della nostra vita: salute, casa, acquisti, viaggi e denaro:
· Salute: I Living Services saranno utili nella prevenzione dei problemi di salute. L’applicazione Ginger IO, ad esempio, è in grado di individuare, data l’alta correlazione tra diabete e depressione, i segni di una imminente depressione fino a due giorni prima che se ne manifestino i sintomi esteriori. Ricavando dallo smartphone del paziente una serie di dati che le consentono di registrarne i comportamenti quotidiani, l’applicazione è in grado di darne avviso con un certo anticipo. I Living Service potrebbero consentire ad esempio anche l’assunzione personalizzata di medicinali. I farmaci digitali della Proteus Digital Health dispongono di un sensore che si attiva nello stomaco che fornisce informazioni sulle modalità di assunzione del farmaco da parte del paziente e sulla sua risposta alla cura.
· Casa: La casa diventerà un hub di servizi adattivi automatizzati che svolgeranno mansioni ricorrenti e dispendiose in termini di tempo al posto nostro. Oggi molti di questi servizi sono legati al consumo energetico e alla sicurezza. Nest ed Ecobee hanno capito che i consumatori avevano bisogno di un termostato intelligente in grado di adattarsi alle temperature preferite. Wallflowr è un sistema antincendio che monitora costantemente lo stato delle forniture di energia elettrica e gas di una casa. La fase successiva permetterà a questi diversi elementi di connettersi e comunicare tra loro.
· Acquisti: I Living Services consentiranno ai retailer di offrire esperienze meno invasive e di prendere le distanze dall’approccio standard del settore che è quello di bombardare di offerte i clienti appena arrivano in un negozio. Usando Pinterest, una piattaforma particolarmente ricca di belle immagini, il marchio di abbigliamento di tendenza Nordstrom sceglie settimanalmente il suo store merchandising, e ha fornito inoltre il personale di un app per iPad che aiuta a mostrare ai clienti i prodotti di tendenza e gli articoli dal vivo.
· Viaggi: Nei prossimi cinque anni il settore dei viaggi e dell’ospitalità si trasformerà, sulla scia della trasformazione delle automobili, che inizialmente saranno connesse e in seguito autonome. Le auto non avranno più bisogno del conducente e durante il viaggio si potrà dormire o svagarsi. Questo cambiamento introdurrà un nuovo livello di esperienza in grado di competere con i viaggi in treno, autobus o aereo.
· Finanze: Un’idea ardita per i living service in ambito finanziario è quella di un servizio che colleghi direttamente la posizione finanziaria delle persone ad altre sfere della loro vita. Le banche potrebbero negoziare attivamente con i fornitori degli sportelli bancomat tassi di cambio più vantaggiosi per i clienti che viaggiano, oppure cercare di ottenere il prezzo di carburante migliore per un cliente che sta guidando, pagando il suo conto.L’azienda israeliana 24me si sta già muovendo in questa direzione: la sua applicazione si sincronizza automaticamente con utility e altri servizi per ricordare e consentire agli utenti di pagare le bollette.
