Il ruolo dei clienti è sempre più importante, ed impone alle aziende la ricerca di strategie sempre più raffinate per rafforzare il rapporto di fedeltà. Xerox, la cui presenza in più di 180 paesi dimostra la capacità di supportare la clientela dei propri clienti in tutto il mondo, ha deciso di analizzare quali possono essere le strategie più efficaci per costruire un rapporto azienda-cliente solido e basato sulla fiducia.
A cura di Roberto Montandon, Vice President Strategy and Business Development Customer Care Capability di Xerox Italia
Che cosa significa per un’azienda essere ‘concentrata sul cliente’? Ecco la domanda a cui è necessario trovare la risposta. Per Xerox, infatti, è molto importante supportare i clienti nella costruzione di relazioni solide e durature con i propri clienti, ottimizzando l’esperienza dell’utente finale in ogni singolo punto di contatto.
I clienti hanno molto potere: influiscono fortemente sulle performance aziendali e sulla redditività delle aziende. Per rendersene conto, è sufficiente osservare l’importanza rivestita dal Net Promoter Score (NPS), il metro di valutazione della fedeltà dei clienti. Per rispondere al meglio a quest’esigenza, le aziende si sono definite “customer-centric”. Ma che cosa significa esattamente?
Mentre le aziende lavorano intensamente per costruire relazioni con nuovi clienti, rimane invariata la convinzione secondo la quale “una volta che si diventa clienti, si passa in secondo piano”. Coloro che sono già clienti, infatti, spesso si sentono spesso poco considerati, e costretti a sperimentare e ricevere un’assistenza, ma anche delle gratifiche, di qualità inferiore.
Questa convinzione ha alimentato l’infedeltà dei clienti e, con essa, anche un senso di trascuratezza e frustrazione, con conseguente abbandono, da parte dei clienti. Perché quindi le aziende non intervengono per limitare questo fenomeno? Attraverso l’uso dei prodotti e l’esperienza dei servizi offerti dall’azienda i clienti diventano esperti sul brand, ed i loro consigli, sia online che offline, influenzano positivamente o negativamente le vendite, influendo sulla performance aziendale.
4 idee interessanti per aumentare la fedeltà dei clienti
Al giorno d’oggi è fondamentale investire il tempo per sviluppare soluzioni su misura basate sulle esigenze dei singoli clienti: le strategie basate sull’assistenza, dunque, forniscono alle aziende degli spunti utili per rispondere ai loro comportamenti specifici:
- Iniziare una conversazione: la prossima volta in cui un cliente accederà ai numerosi strumenti di supporto aziendale online, offrire un box che inizierà una conversazione per aiutare a risolvere il problema dimostrerà l’impegno dell’azienda verso il cliente.
- Instaurare un rapporto di fiducia: invece di attirare nuovi clienti con il miraggio di ricompense e benefit, è meglio dare la priorità alla costruzione di un rapporto di fiducia, fin dal principio della relazione con il cliente. Poiché sono sempre di più i clienti che prendono decisioni molto importanti online – dal prossimo acquisto tecnologico, fino alla casa e alle vacanze-, focalizzare la cura dei contenuti web così da promuovere la fiducia nei servizi già attivi può accelerare le decisioni di acquisto a favore dell’azienda.
- Utilizzare gli insight tratti dall’assistenza ai clienti: Grazie alla conoscenza approfondita del cliente, è possibile dare la priorità all’eliminazione completa di ciò che va a influire negativamente sull’esperienza del cliente – come può essere un portale per il pagamento online non completamente sicuro – rispetto a ciò che un cliente insoddisfatto vedrà come astuti stratagemmi.
- Amare i propri clienti: Secondo una statistica di Google, l’84% dei potenziali clienti di un’azienda ha già un’opinione al riguardo, grazie alle recensioni e ai consigli che si trovano online. La soluzione? Carpire gli insight dei clienti dovunque essi si trovino, non solo dai canali di supporto tradizionali.
Nel mercato di oggi, sempre più online e orientato alle promozioni, un tipo di approccio incentrato sul cliente che sappia valorizzare sia i clienti già esistenti, sia coloro che potenzialmente potrebbero diventarlo, è ciò che renderà l’azienda veramente “customer-centric”.
