La soddisfazione dei passeggeri è l’obiettivo di tutte le compagnie aeree e gli aeroporti del mondo e la nuova ricerca Passenger IT Trends di SITA dimostra che la tecnologia è una risorsa chiave.
Si tratta di un’indagine innovativa che indaga la connessione tra l’utilizzo della tecnologia da parte dei passeggeri e l’indice di soddisfazione: chi usa la tecnologia, vive un’esperienza di viaggio decisamente più soddisfacente.
L’evoluzione delle abitudini dei passeggeri. L’indagine SITA ha messo innanzitutto in luce l’andamento di alcune delle tendenze di utilizzo della tecnologia nelle diverse fasi del viaggio e i cambiamenti attesi per il prossimo anno:
· Prenotazione dei voli – Anche se la prenotazione dei voli da PC resta popolare (attualmente al 62%), questa diffusione dovrebbe scendere al 53% nel corso dei prossimi 12 mesi. Al contempo, dovrebbe aumentare la percentuale di prenotazioni da smartphone dal 27% attuale al 37% nel 2016.
· Check-in – In crescita il numero di passeggeri che utilizza telefonino o PC per il check-in, invece di aspettare di arrivare al desk in aeroporto. Il grande cambiamento atteso è l’aumento di applicazioni mobile per il check-in. Attualmente sono utilizzate dall’8% dei passeggeri, percentuale che dovrebbe raddoppiare al 16% entro il 2016.
· Bagagli – il self-service ha reso il viaggio con bagaglio a mano il metodo più comodo e facile di viaggiare e – secondo l’indagine SITA – quasi un passeggero su 5 lo sceglie. Nel giro di un anno, si prevede si salirà dal 20% al 31%.
· In volo – I passeggeri desiderano sfruttare al meglio questo tempo. Due terzi dei passeggeri (67%) ha dichiarato che per quanto riguarda l’intrattenimento, preferirebbe avere libero accesso ai propri dispositivi, rispetto all’offerta di contenuti e servizi offerti dalla compagnia (apprezzati dal 56%). I passeggeri, inoltre, desiderano restare connessi in modo da poter inviare e ricevere SMS, e-mail (60%), e approfittare di contenuti in streaming (56%).
· Carte d’imbarco – I passeggeri stanno facendo il passaggio “dalla carta al telefonino” – prima stampavano le carte d’imbarco a casa o in ufficio, ora sempre più viaggiatori preferiscono averla salvata sul telefonino. La tendenza è in aumento dall’attuale 30% fino al 42% entro il 2016.
L’indagine Passenger IT Trends è stata condotta nei primi mesi del 2015 su un campione di 17 paesi che rappresenta il 76% del traffico passeggeri a livello globale e offre quindi uno spaccato significativo della soddisfazione di chi viaggia. Il primo fattore di gradimento è la possibilità di avere a disposizione servizi self-service.
Nigel Pickford, Direttore Market Insight, SITA, ha dichiarato: “Un dato interessante della nostra indagine è che i passeggeri, non solo desiderano usare soluzioni tecnologiche in tutto il corso del loro viaggio, ma, quando possibile, preferiscono decisamente farlo dai propri dispositivi”.
Ai partecipanti all’indagine è stato chiesto di pensare a ogni tappa del loro viaggio ed esprimere la propria soddisfazione indicando una delle 4 emozioni a disposizione per identificare il proprio stato d’animo in ogni passaggio del viaggio – felicità, entusiasmo, rabbia e ansia. Si tratta della gamma di emozioni primarie identificate dallo psicologo statunitense Plutchik, un metodo di indagine diffuso nell’ambito del marketing. 9 le tappe del viaggio da valutare, dalla prenotazione del volo al ritiro della valigia all’arrivo.
La prenotazione del volo è una delle fasi di cui i passeggeri sono più soddisfatti: il 91% ha indicato emozioni positive in merito. Anche rispetto al corso del viaggio, e quindi ai momenti in cui i viaggiatori hanno la possibilità di rilassarsi – il tempo di attesa all’imbarco e quello del volo stesso – sono state rilevate emozioni positive (felicità ed entusiasmo).
Il 95% dei passeggeri ha indicato emozioni positive durante il tempo di attesa e il 91% mentre a bordo.
Per quanto riguarda la prenotazione del volo, la soluzione che rende i passeggeri più soddisfatti è l’applicazione per smartphone – il 94% ha indicato emozioni positive per l’App rispetto al 90% di quelli che hanno effettuato prenotazioni presso un agente di viaggio o un punto vendita della compagnia aerea.
La fase del check-in è valutata positivamente dalla stragrande maggioranza dei passeggeri (86%), ma una percentuale maggiore di passeggeri ha espresso un indice di soddisfazione positivo quando ha usato il self-service check-in. Il 97% dei passeggeri che ha utilizzato il web check-in ha espresso entusiasmo e felicità, rispetto all’83% di quelli che hanno effettuato il check-in al banco dell’aeroporto.
Le fasi del viaggio che hanno registrato le percentuali di soddisfazione più basse sono quelle della sicurezza e del ritiro bagagli, i passaggi che possono essere vissuti con più ansia: il 64% ha espresso sentimenti positivi rispetto alla fase dei controlli e il 69% a quella del ritiro bagagli.
Pickford ha aggiunto: “Consapevoli che la tecnologia contribuisce a rendere più piacevole l’esperienza di viaggio e più felici i passeggeri, le compagnie aeree e gli aeroporti hanno uno strumento in più che riflette gli ambiti su cui investire per migliorare il servizio ai passeggeri. Per quanto riguarda la sicurezza e la gestione bagagli, ad esempio, un possibile fattore di miglioramento sarebbe quello di incrementare l’uso di chioschi e gate automatizzati per il controllo di frontiera”.
