A cura di Massimo Palermo, Regional Sales Leader – Avaya Italia
Siamo letteralmente sommersi dalle comunicazioni tra messaggi, tweet e aggiornamenti di status che sembrano volerci divorare, dovunque andiamo. Una parte considerevole delle persone con cui interagiamo quotidianamente nella nostra vita privata e lavorativa – amici, colleghi o clienti – è composta di nativi digitali che vivono in un mondo che si basa su principi di immediatezza e collaborazione. Non possono stare senza Google, pianificano la loro vita sociale su Facebook ed esprimono liberamente su Twitter la loro insoddisfazione per un prodotto o servizio.
Poiché sono perennemente connessi, i nativi digitali si aspettano risposte immediate e un costante coinvolgimento in tutto ciò che fanno, e tutto ciò sta avendo un impatto molto forte sul modo in cui le aziende interagiscono con i clienti.
Il comportamento e le aspettative delle persone stanno spingendo le aziende, sia grandi sia piccole, a ripensare agli aspetti fondamentali della loro comunicazione interna ed esterna. Dal punto di vista dell’assistenza clienti, il successo dipende oggi dalla capacità di raggiungere i clienti in maniera facile ed economicamente vantaggiosa, fornendo loro informazioni e riuscendo a coinvolgerli in tempo reale e in un modo che ben si adatti a quello stile di vita costantemente online e mobile, in cui le informazioni sono immediatamente disponibili e accessibili attraverso molteplici canali comunicativi. Non c’è motivo di negare che, in questo scenario, i contact center giocano un ruolo fondamentale, ma anche le aziende dotate dei più efficienti centri di assistenza clienti stanno lottando per riuscire a destreggiarsi tra l’esigenza di risposte immediate ai clienti e la creazione di contenuti che siano raggiungibili e condivisibili facilmente e in sicurezza.
L’“Era dell’engagement” e la nascita dell’impresa digitale
La società in cui viviamo è sempre più esperta in fatto di tecnologia e si aspetta sempre di più dalle aziende; i clienti desiderano attenzione e comprensione, vogliono che l’azienda apprezzi l’esperienza avuta nel tempo, e che sia dalla loro parte. Siamo ormai entrati, a tutti gli effetti, in quella che in Avaya chiamiamo l’ “Era dell’engagement”.
Il bisogno di coinvolgimento costante cresce senza sosta aumentando la pressione sulle aziende, affinché costruiscano quella che si definisce l’“Impresa digitale” – una tipologia di azienda che permette di liberare le informazioni, rendendole disponibili, facili da trovare e condividere – ma che, al contempo, mette in atto regole e norme per tenerle al sicuro. L’idea alla base dell’impresa digitale è che le aziende sono strettamente legate da pratiche di coinvolgimento del cliente che le aiutano a strutturare come, quando e con chi condividere le informazioni. Dalla prospettiva dell’assistenza clienti, tutto ciò aiuta le aziende ad aprirsi verso i clienti e ad abbracciare le esigenze dei nativi digitali, in un’ottica di controllo che porta benefici anche alle aziende stesse.
Ma allora, cos’è successo all’ “Era della Collaborazione”?
La tecnologia delle comunicazioni ha ottenuto risultati eccellenti nell’abilitare e nel condurre la collaborazione all’interno dell’arena dell’assistenza clienti. Abbiamo visto moltissime aziende, tra cui Nokia, Volvo e Nike, creare forum online per i propri clienti, così da raccogliere informazioni utili a sviluppare, ad esempio, nuovi prodotti e servizi. Queste aziende stanno massimizzando i canali e i punti di contatto che i clienti possono utilizzare per mettersi in contatto con loro in modo da migliorare i loro servizi, ma sono sempre più, comunque, quei clienti tanto sofisticati da saper andare oltre tutto questo. L’impresa digitale è pronta a creare un nuovo scenario intorno alle nuove tecnologie aziendali, così da trarne un maggior valore aggiunto per i clienti e per l’azienda stessa: ecco cos’è l’engagement.
Perché è importante lo scenario?
In un ambiente come quello dell’assistenza clienti, quella che viene chiamata comunicazione di scenario permette a chi lavora a contatto col pubblico di sfruttare la conoscenza delle comunità aziendali per risolvere più rapidamente i problemi, e di aumentare le pratiche di up e cross selling. Il coinvolgimento contestualizzato crea collegamenti efficaci e significativi tra le persone e le comunità, a prescindere che la comunicazione avvenga tramite telefono, mail, video o social media. Per scenario si intende possedere tutte le informazioni – passate e presenti – che riguardano il cliente, di quali servizi usufruisce, quali sono i suoi trascorsi con l’azienda, le possibili lamentele precedenti, le sue preferenze in fatto di canali comunicativi e la sua attività sui social media, ad esempio. Poter accedere in anticipo a queste informazioni aiuta a eliminare gli ostacoli alla produttività, ed è proprio qui che vediamo l’aumento della fedeltà e l’accrescimento dell’esperienza nel valore del ciclo di vita del cliente. Nell’impresa digitale il coinvolgimento del cliente offre gli strumenti per fornire un servizio eccellente, riducendo allo stesso tempo i rischi attraverso il controllo del flusso di informazioni che vanno dall’azienda al cliente.
Su cosa dovremmo concentrarci nel futuro?
Ovviamente, ciò che è stato detto finora non esaurisce il tema. L’impresa digitale è in continuo movimento, e le trasformazioni richiedono un approccio aperto alle nuove tecnologie. L’innovazione tecnologica e la sua marcata disponibilità continuano a spingere i confini dell’arena dell’assistenza clienti. Il mercato dei dispositivi wearables, per esempio, terrà sempre più in considerazione scenario e collaborazione, in particolare in quello che sarà il prossimo livello di sviluppo.
Considerando che la funzione fondamentale di tutti i contact center multicanale è la capacità di inviare, in maniera rapida e accorta, i dati raccolti alle persone più adatte per risolvere la problematica al cliente, capiamo che, senza la possibilità di indirizzare da qualche parte i dati prodotti dai dispositivi wearables perché vengano processati, o a qualcuno perché agisca di conseguenza, questi stessi device non sono nient’altro che dei giocattoli di ben poca utilità. Nell’ambito dell’assistenza clienti, per esempio, un paio di cuffie in grado di rilevare i dati biometrici potrebbe avvertire il supervisore di un contact center di subentrare in una chiamata nel momento in cui la pressione sanguigna o il battito cardiaco di uno degli addetti dovessero improvvisamente aumentare. Un bracciale dotato di chip RFID (identificazione a radio frequenza) potrebbe automaticamente disconnettere un agente dalla propria postazione quando questi si dovesse assentare per il pranzo, impendendo così le chiamate in entrata per una postazione vuota. Nell’impresa digitale, integrare in maniera ponderata i dispositivi wearables all’interno del mix di canali di comunicazione significa identificare più facilmente i problemi e risolverli più in fretta. Queste applicazioni possono condurci verso risparmi reali, maggior efficienza e una migliore esperienza per il cliente.
Un altro elemento importante da considerare è la velocità con cui il mondo dell’assistenza clienti sta cambiando, e l’estensione di questo cambiamento all’interno dei contact center. Poiché sempre più aziende innovatrici stanno adattando le loro strategie di assistenza clienti per includere nuove tecnologie, come per esempio, i dispositivi wearables, è evidente che le aziende che non lo faranno, perderanno un’opportunità di innovare e stare al passo con la concorrenza nel soddisfare le esigenze dei propri clienti. Il concetto di impresa digitale è qualcosa che, prima o poi, dovremo abbracciare tutti. Mi sento quindi di invitare caldamente tutte le aziende a creare ambienti per l’assistenza clienti che siano aperti, benché opportunamente controllati e sicuri; solo così potranno sfruttare appieno le nuove tecnologie a loro disposizione e trarre il massimo vantaggio dagli strumenti social che i clienti utilizzano per connettersi con loro e alle loro condizioni, dato che non va mai dimenticato che..il cliente ha sempre ragione!
