L’evento organizzato a Milano dal primo gruppo mondiale per le ricerche di mercato e la consulenza nel campo dell’IT e TLC
“Rinnovare e innovare nel settore utilities: la doppia opportunità della digitalizzazione”, questo il tema dell’edizione 2015 di IDC Smart Energy Forum, dedicato alle opportunità offerte dalla tecnologia per gestire dati, informazioni e relazione con il cliente finale da parte dei fornitori di servizi di elettricità, gas e acqua. Roberta Bigliani, Head EMEA IDC Energy Insights, ha sottolineato che le priorità aziendali si stanno spostando verso la ricerca di nuovi modelli di business.
In particolare, da una ricerca condotta dal gruppo emerge che entro il 2017 i CEO delle aziende di utility svilupperanno nuove fonti di revenue, in primo luogo la gestione dell’energia per clienti “commercial” e “industrial”, quindi i servizi di ricarica per veicoli elettrici e infine i servizi legati alla distribuzione di energia. “Esiste un problema di fiducia dei clienti verso i fornitori nel mercato delle utility. Bisogna lavorare per migliorare la loro percezione da parte del pubblico e per adattarsi alle nuove esigenze dei clienti”, ha sottolineato Bigliani. C’è inoltre una concorrenza agguerrita, dove i player sono soprattutto i big della tecnologia, in prima linea Google, poi le compagnie telco e le aziende ICT. Diventa quindi centrale “integrare il digitale nei piani strategici dell’azienda, anche al fine di migliorare l’esperienza e l’accessibilità dei clienti ai servizi”.
La trasformazione, secondo Bigliani, deve partire dalla leadership e creare un’esperienza di engagement evoluta, che coinvolga clienti, partner e dipendenti. Ma bisogna anche trasformare i dati in insight per il business, rendere più efficienti le operazioni di business e favorire lo sviluppo dei talenti. Fulvio Siotto, Direttore Mercato Residenziale, Edison Energia, ha invece focalizzato il discorso su alcuni concetti chiave del business delle utilities nel rapporto con la base clienti. “La customer experience ha un’importanza enorme, specie quando si tratta del nostro settore, perché dobbiamo cercare di presentare ai clienti un prodotto che non trovano particolarmente ‘attrattivo’ in sé. Le bollette da pagare sono spesso complicate da capire, e in molti casi vi può essere una sorta di ansia nel rapporto con il fornitore per trasmettere i propri dati o chiedere chiarimenti. Per questi motivi, offrire servizi di customer care evoluti può essere uno strumento molto prezioso al fine di fidelizzare la base clienti e per acquisirne di nuovi, costruendosi una buona reputazione”.
Dal 2009 Edison Energia ha istituito un servizio di chiamata di cortesia, la Welcome Call, per i clienti contattati dal canale di vendita sia telefonico che fisso, in modo da poter verificare i dati del contratto e dell’offerta firmata e accogliere appunto il nuovo cliente nel mondo dei servizi Edison. “E’ di fondamentale importanza dare una buona ‘prima impressione’ al cliente, cioè soddisfare ed eccedere le sue aspettative fin da subito, e inoltre dotarsi di una digital strategy efficace. Questa dev’essere composta sia da un CRM adeguato, che permetta di avere tutte le informazioni rilevanti sul cliente quando questo chiama, sia di comunicazione multicanale con i clienti, per raggiungerli su qualunque dispositivo con messaggi e informazioni adeguate”, ha concluso Siotto.
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