A cura di Roberto Montandon,Vice Presidente CBPO Sud Europa, Xerox Services
Per ogni azienda, l’assistenza al cliente è una priorità e al tempo stesso una delle sfide più dure da affrontare. L’analisi dei dati è uno strumento chiave che può essere impiegato non solo per migliorare il servizio offerto al cliente, ma anche per rafforzare il rapporto con esso.
Per esempio:
Soddisfazione del cliente
L’ analisi predittiva può giocare un ruolo centrale nella soddisfazione del cliente, riducendo – fino a eliminare, in alcuni casi – i problemi, ancor prima che si presentino. Proviamo a immaginare un cliente che riceve una telefonata da parte dell’azienda per la segnalazione e il ritiro di un prodotto che presenta guasti prima ancora che il cliente stesso possa imbattersi nel problema. Tramite la sintesi di dati provenienti da un certo numero di fonti, l’ analisi predittiva può aiutare i Brand Manager in maniera proattiva, mostrando loro cosa sta per accadere. Il risultato? Affrontare appunto il problema prima ancora che il cliente si renda conto della sua esistenza.
Sanità
Xerox, azienda basata sui servizi e guidata dalla tecnologia, in grado di semplificare la gestione del business dei propri clienti, si serve dell’analisi predittiva nell’industria sanitaria per prevedere le cause di future visite ospedaliere o dal proprio medico di base. Queste informazioni possono condurre a diagnosi e trattamenti precoci, salvando delle vite.
Primi studi pilota dimostrano che, grazie all’utilizzo dell’ analisi predittiva, si possono prevedere problemi che, potenzialmente, potrebbero insorgere nei pazienti e quindi fornire preventivamente le informazioni in maniera personalizzata, prima che il paziente affronti effettivamente il problema.
Servizio assistenza clienti
I risultati conseguenti all’utilizzo dell’analisi predittiva nei centri di assistenza clienti sembrano promettenti. Gli assistenti riescono a fornire un servizio migliore grazie a un sistema di suggerimenti basati sull’evidenza che li supporta nel porre le domande giuste durante le telefonate.
L’analisi predittiva può supportare qualsiasi azienda nella trasformazione di enormi quantità di dati in insights di valore utili al rafforzamento della relazione con il cliente. Non servono analisi per prevedere che, se il cliente è soddisfatto, l’azienda avrà successo.
