Il progetto prevede la gestione delle applicazioni a supporto del Contact Center di Wind, uno dei principali operatori di telecomunicazioni di Italia
Indra si è aggiudicata un contratto per la modernizzazione tecnologica del Contact Center di Wind, uno dei principali operatori di telecomunicazioni di Italia.
Il progetto riguarda lo sviluppo e la gestione del Contact Center di Wind e dei suoi sistemi correlati, quali l’elenco telefonico, il sistema documentale, il sistema cartografico, l’help in linea per gli operatori, ecc. Il sistema prevede la gestione di circa 300.000 chiamate al giorno, con picchi che raggiungono le 600.000 chiamate.
Indra si è fatta carico della gestione operativa del servizio, avviando di pari passo la fattibilità e lo sviluppo di nuovi requisiti. Contemporaneamente, la multinazionale ha avviato una valutazione globale dei possibili scenari evolutivi del sistema, orientati verso innovazioni tecnologiche all’avanguardia nel settore, quali la comprensione del linguaggio naturale per servizi self-service interattivi e la user experience unificata multicanale.
Il progetto prevede nei prossimi anni l’indirizzamento di un maggior numero di chiamate dai canali umani ai canali IVR (Interactive Voice Response), con funzionalità di tipo “self service” ed interazione di tipo NLU (Natural Language Understanding); un aumento significativo della percentuale di chiusura al primo contatto ed una riduzione importante dei costi, in termini di durata della chiamata, tempo di attesa e di gestione.
Indra è altamente specializzata nello sviluppo e integrazione delle tecnologie CXM (Customer eXperience Management) basate sulle ultime tendenze (social, mobilità, collaborazione, multicanalità o cloud). La sua offerta fornisce ai clienti di tutti i settori soluzioni end-to-end che rispondono alle loro necessità nell’ambito del marketing, vendite e assistenza al cliente. La multinazionale ha ubicato in Italia il suo centro di eccellenza globale per le tecnologie CXM.
