La maggior parte della comunicazione globale di un’azienda viene veicolata ai propri clienti in forma scritta. Ma i messaggi arrivano davvero ai clienti nella forma corretta? Non sempre
Che questo dipenda da una prosa confusa, dalla mole di informazioni o da un’organizzazione povera della comunicazione non è dato saperlo, ma una quantità rilevante di comunicazioni scritte lasciano i lettori confusi – e non è certo questa la reazione che si vuole suscitare.
La metodologia basata sull’ingegneria della comunicazione risolve la questione combinando le scienze comportamentali e il Graphic Design per garantire che le informazioni presentate soddisfino le esigenze di chi le scrive e di chi le legge.
Si comincia con una dritta efficace. Da autore del messaggio, la prima cosa da capire è l’obiettivo del messaggio: cosa vogliamo che faccia il lettore? Ad esempio, se stiamo fornendo spiegazioni in merito a dei benefici per la salute, oppure riguardo all’estratto conto di una carta di credito, quale azione ci aspettiamo da parte dei dipendenti una volta lette le informazioni fornite?
“Il segreto di ogni comunicazione non è solamente condividere le informazioni ma, in molti casi, è essere in grado di influenzare le azioni del destinatario”, afferma Margaret Love, Direttore del Servizio Clienti di Xerox. “L’obiettivo è essere più chiari possibile, perché non vogliamo che ciò che comunichiamo venga differentemente interpretato”.
Xerox, azienda leader nel mondo per i processi aziendali e la gestione dei documenti, ha chiesto a Margaret Love, Direttore del Servizio Clienti di Xerox, di evidenziare i sette componenti di una comunicazione efficace:
1. Organizzare le informazioni in numeri dispari. Negli ultimi decenni, sono stati condotti studi su come le persone trattano le informazioni. I ricercatori hanno determinato che la quantità ottimale di informazioni che la mente umana può cogliere in una sola volta è di sette informazioni alla volta. Si può variare dai cinque ai nove elementi, ma va ricordato che la mente organizza meglio per numeri dispari, non pari.
2. Coinvolgere più sensi in un progetto. Quando pensiamo alla comunicazione su carta, spesso ci focalizziamo sul testo; eppure, ci sono persone che processano meglio le informazioni se accompagnate da un supporto visivo. Realizzare documenti che stimolino più sensi può far aumentare esponenzialmente la comprensione delle informazioni e di conseguenza la reazione ad esse. Basta usare degli elementi grafici per supportare i testi, delle foto per catturare l’attenzione, o delle frecce che indirizzano il focus verso le sezioni più importanti.
3. Incorniciare le informazioni chiave. Assicuriamoci che i nostri documenti o le nostre email abbiano un inizio e una fine definita. Disegnare dei bordi intorno alle informazioni chiave può aiutare a dar loro il giusto risalto.
4. Essere concisi. Tanto testo aiuta a riempire gli spazi, ma può anche confondere il lettore. Maggiore concisione e brevità coincidono con una maggiore chiarezza del contenuto, ed evitano che il lettore si chieda “Cosa ho appena letto?” e “Cosa devo fare ora?”
5. Controllare il tone of voice. Nel mondo del business, quando i toni di una persona suonano come quelli di un genitore che rimprovera il proprio figlio, la comunicazione risulta fortemente compromessa. La scelta di un tono adeguato e di parole appropiate aiuta ad alimentare una comunicazione professionale e civile. Invece quindi di scrivere “Ci devi dei soldi” in caratteri rossi, è meglio dire “Sappiamo che al momento è molto impegnato, per questo le segnaliamo che ha dimenticato di pagare”.
6. Seguire un percorso chiaro. In un documento lungo, è importante per i lettori sapere quantomanca alla fine. É possibile inserire uno strumento che aiuti il destinatario a capire cosa si trova di fronte, prima di immergersi.
7. Mantenere alta l’attenzione. É un dato di fatto: abbiamo dai 3 ai 5 secondi per catturare l’attenzione del lettore. L’inizio del documento deve essere appariscente e tenere incollato il lettore, convincendolo a proseguire nella lettura.
