WDS Virtual Agent impara dai propri colleghi umani a fornire una migliore esperienza di customer care digitale
WDS, una società Xerox ha introdotto un agente virtuale intelligente che è in grado di comprendere, diagnosticare e risolvere le richieste dei clienti allo stesso modo di un operatore umano.
Attingendo alla ricerca condotta sull’intelligenza artificiale dal PARC, una società Xerox, azienda basata sui servizi e guidata dalla tecnologia, e dal Centro di Ricerca Europeo Xerox (XRCE), la tecnologia di questo virtual agent rappresenta un importante salto in avanti nel modo in cui le macchine apprendono e nella loro capacità di capire il linguaggio naturale e intraprendere di conseguenza azioni.
Il nuovo Virtual Agent di WDS gestisce le interazioni del customer care analizzando i dati e imparando dai propri colleghi umani. Ascoltando silenziosamente, rileva il modo in cui gli operatori umani diagnosticano i problemi dei clienti e predispongono le relative soluzioni. In questo modo sviluppa rapidamente l’intelligenza necessaria per capire e risolvere da solo le richieste dei clienti senza bisogno di essere programmato.
“Dal momento che molti virtual agent di prima generazione si basano su semplici ricerche di parole chiave, essi non sono in grado di capire il contesto della richiesta di un cliente allo stesso modo di un operatore umano”, spiega Nick Gyles, Chief Technology Officer di WDS. “Il Virtual Agent di WDS può invece risolvere problemi autonomamente perché apprende esattamente come facciamo noi, ossia attraverso l’esperienza. Maggiori sono i dati con cui viene in contatto, più efficace diventa nel proporre risposte pertinenti e utili”.
Una rivoluzione nella comprensione del cliente
Il Virtual Agent di WDS fornisce alle aziende un modo per attingere ai terabyte di dati esistenti all’interno dei loro contact center. Il sentiment dei clienti, le descrizioni della segnalazione, le tipologie di problema, le cause primarie e le tecniche utilizzate dagli operatori per risolvere i problemi dei clienti: sono tutti dati che da lungo tempo aspettano di poter essere sfruttati utilmente.
“Abbiamo trovato un modo con cui le aziende possono sfruttare le potenzialità di quei dati traducendole in vantaggi sui canali di customer care”, ha affermato Gyles. “Nessun’altra tecnologia di virtual agent riesce a garantire questa uniformità e collegare le informazioni provenienti da più fonti per assicurare che l’esperienza digitale sia tanto affidabile e autentica quanto quella umana”.
Insieme con le competenze maturate da Xerox nella messa a punto di soluzioni per customer care in outsourcing attive su oltre 160 sedi in tutto il mondo con più di 50.000 operatori, il lancio di Virtual Agent WDS posiziona la società all’avanguardia dell’innovazione nel settore del customer care con la capacità di aiutare i propri clienti a gestire il crescente flusso di traffico e dati che attraversa tutti i vari canali del customer care grazie a soluzioni su misura basate sulle esigenze dei singoli clienti.
“La nostra tecnologia aiuta a superare uno dei maggiori ostacoli che le aziende devono affrontare nell’erogazione di un’esperienza realmente omni-canale: la capacità di garantire uniformità. I tool digitali esistenti mancano spesso dell’intelligenza che risiede all’interno del contact center proponendo contenuti obsoleti o non avendo la consapevolezza delle problematiche più recenti. La nostra ricerca sull’intelligenza artificiale sta cambiando tutto questo”, ha dichiarato Jean-Michel Renders, Senior Scientist di XRCE. “Grazie alla nostra tecnologia per l’apprendimento automatico, Virtual Agent di WDS possiede la capacità di imparare a risolvere i nuovi problemi man mano che emergono attraverso i vari canali di customer care di un’azienda”.
Fornito come soluzione basata su cloud, Virtual Agent di WDS può essere adattato a qualunque brand, intervenendo non solo sull’avatar ma anche sul tono e sulle maniere. Tutto questo aggiunge alla macchina una personalità che i clienti saranno in grado di riconoscere e apprezzare.
