ContaCT Highway, l’autostrada della relazione con il cliente. Security e privacy al centro dell’offerta cloud dell’impresa best brand del contact management “Made in Italy”
Nell’era della tecnologia e delle risorse virtuali, parlare di gestione delle relazioni con il cliente, valorizzando soprattutto il lato umano dell’interazione, può sembrare quasi anacronistico. Eppure, questo è precisamente ciò di cui si occupa il Contact Interaction Management, ovvero la gestione dell’interazione multimodale con i contatti, intesi come clienti attuali o potenziali. Reitek offre prodotti e soluzioni per la vendita tramite diversi canali di contatto e per campagne di marketing, investendo a oggi in ricerca e sviluppo circa il 10% del fatturato, ma la percentuale salirà ancora nel 2015. «Il nostro prodotto di punta è ContaCT Highway, l’autostrada della relazione con il cliente, come ci piace definirla qui in azienda» – ci spiega Daniele Barki, presidente e AD di Reitek. Tra poco uscirà la versione 7 del software, con tutti gli aggiornamenti tecnologici, le integrazioni con i social media e funzionalità web avanzate. Più tecnologia significa più dati a disposizione, quindi anche possibilità di tracciare e analizzare il comportamento online degli utenti, proponendo offerte “su misura” in base alle loro preferenze. Inoltre, è da poco uscita la nuova release di Agent Desktop, che supporta l’operatore con un’interfaccia di contact management per gestire i contatti in modalità multicanale, inbound e outbound via voce, email e chat.
Cloud e protezione dei dati
«Dal punto di vista tecnologico – prosegue Barki – stiamo sviluppando la nostra offerta su due linee: quella commerciale, spostando servizi e soluzioni sul cloud in modo da offrire valore ai nostri clienti, contenendo i costi, e quella tecnologica, che a sua volta riguarda il cloud stesso». La “nuvola” di Reitek si chiama Cloudando (“Cloud and do”), ed è il più importante contact center su cloud presente in Italia, a supporto del business model di large accounts come Fastweb, Sky e Italcementi, per citarne alcuni. Gli adeguamenti tecnologici e gli investimenti riguardano il mondo web e mobile, sempre più centrali nell’ottica dell’innovazione, per capire «se, come e quando si può chiamare o svolgere attività di engagement sul cliente». Un’attenzione particolare meritano i temi scottanti della privacy e della protezione dei dati, che molti vedono come ostacolo all’adozione completa di questa tecnologia. «Siamo stati tra i primi ad adeguarci alla normativa vigente, per dimostrare che la sicurezza sul cloud per noi è inscindibile dai servizi che offriamo» – dichiara l’AD di Reitek. «Tutto sta nella relazione – sottolinea Roberto Pellegrini – una lunga carriera in posizioni manageriali presso molte aziende come Tim e Telecom, e ora azionista di Reitek. «In fondo, noi non facciamo altro che aiutare i nostri clienti a sviluppare al massimo la relazione con la loro customer base, traendo il massimo valore da ogni canale a disposizione». Nel momento attuale di crisi economica, le risorse aziendali vanno indirizzate verso l’automazione, per ridurre tendenzialmente a zero l’errore umano. «Ma il contatto personale nel dialogo tra cliente e azienda – avverte Pellegrini – non potrà essere sostituito dalle macchine. La tecnologia ha senso e valore solo se viene utilizzata per sviluppare questa relazione».
Rendere semplice la complessità
Il vero valore aggiunto di Reitek, che distingue l’azienda dai competitor, è la customizzazione, sottolinea ancora Barki. «L’idea è quella dell’abito su misura. I nostri tool si adattano ai device dei clienti anche in ottica responsive. I sistemi informatici, pur nell’estrema complessità che li caratterizza, devono garantire la massima usabilità in base alle esigenze degli utenti, ed essere semplici. Si possono inoltre integrare con altri processi aziendali anche legacy o con servizi cloud già presenti. In questo modo, viene garantito un ottimo ritorno sugli investimenti». Reitek è specializzata nel settore tecnologico del Contact Management, ma il mercato è grande e l’azienda vuole spostare lo sguardo ad altri paesi e continenti, su linee di offerta innovative (già in cantiere), senza trascurare ipotesi di crescita anche per linee esterne. «Attualmente, disponiamo di una solida struttura commerciale ma il mercato, anche per la pressione competitiva, è in fermento e notiamo un forte risveglio di interesse per le tecnologie del contatto anche da parte dei canali che oggi sono dei veri “moltiplicatori di forze”. In sostanza, si tratta di partner commerciali selezionati, che inseriranno le soluzioni di Reitek all’interno del proprio portfolio di offerta» – spiega Pellegrini.
Obiettivo cliente
In un mondo sempre più interconnesso, popolato dai social e dalle comunità virtuali, le soluzioni di Reitek permettono di gestire l’universo in continua evoluzione della multicanalità. «Vorrei richiamare l’attenzione sull’importanza di questa parola, che implica per le aziende rivedere i propri processi, i modelli di business e le modalità organizzative» – sottolinea Costanza Amodeo (giornalista con una prestigiosa carriera nel settore Ict, ex-direttore marketing e comunicazione di Engineering e vice presidente di Assinform), che dal 2013 è entrata nel capitale azionario di Reitek. «Multicanalità significa che la relazione con il cliente può essere costruita, sviluppata e prolungata nel tempo, per offrire qualità intesa come rispondenza a determinati requisiti, ma anche nell’accezione di soddisfazione del cliente. Tanti canali, tante dimensioni, convergono verso un unico obiettivo». Prodotti e soluzioni sono pensati per offrire il meglio in termini di design e usability, e allo stesso modo anche il nuovo sito di Reitek è cross-browser, multi-device e multi-OS, ispirato ai principi di flat e responsive design, e flessibilità. «Il mondo dell’ICT si sta facendo sempre più liquido, i confini tra spazi fisici e virtuali si volatilizzano, e noi abbiamo voluto renderci trasparenti ai cambiamenti anche nel modo in cui ci presentiamo all’esterno» – spiega Marco Cioria, responsabile marketing & communication di Reitek. «Il sito rispecchia le stesse idee di semplicità e usabilità che i clienti si aspettano di trovare nel software». Un messaggio a cui l’azienda è fedele nel tempo. La tecnologia deve essere in grado di evolvere e trasformarsi insieme alla customer base. E Reitek – conclude Barki – «in greco significa appunto tecnologia che scorre».
Foto di Gabriele Sandrini
