Ma chi viaggia prima di prenotare un hotel consulta mediamente 14 siti
Il numero delle stelle come parametro per decidere in quale hotel soggiornare per un viaggio d’affari non è più l’unico criterio di scelta, sempre più guidata anche da altre modalità, in particolare quelle basate sulle esperienze di viaggio di altri clienti pubblicate nei portali di recensioni presenti in rete. Ma gli albergatori italiani sembrano ancora non voler prendere in considerazione la reputation online come leva per migliorare il rapporto con i clienti e aumentare il proprio business.
Secondo un focus realizzato dal centro studi di HRS, il global hotel solutions provider leader in Europa per i viaggi d’affari, effettuato sui dati del Politecnico di Milano, i responsabili del 50% delle strutture che hanno un fatturato tra il 50% e il 100% derivante dal business travel non legge e non si cura dei commenti scritti dai clienti. Percentuale, che non varia in base al fatturato.
Al 50% precedente si aggiunge poi il 18% delle strutture oggetto della ricerca che legge le recensioni ma tende a non rispondere, portando al 68% la quota di strutture che “snobbano“ le opinioni della clientela. Infine, solo il restante 32% legge i commenti e tende a gestire e a rispondere alle eventuali lamentele su trattamento, cura delle stanze, pulizia della struttura e servizi offerti.
Questo nonostante sempre più utenti e potenziali clienti dichiarano di non prenotare un hotel in assenza di recensioni online che, a detta degli intervistati, trasmettono fiducia e credibilità della struttura. Secondo l’UNWTO, l’Organizzazione Mondiale del Turismo, gli utenti prima di concludere una prenotazione alberghiera online consultano mediamente 14 siti di viaggi.
In questa ricerca per la scelta dell’hotel adatto, la classificazione in stelle è usata come primo “filtro” soprattutto per selezionare la fascia di prezzo, ma subito dopo si leggono con attenzione le recensioni, prese come parametro di scelta in una lista più ristretta di hotel selezionati. A conferma dell’importanza acquisita dalle recensioni, l’UNWTO riporta che il 75% dei potenziali clienti considera importante la classificazione in stelle ma ben l’84% si concentra esclusivamente sui commenti online.
“Il tema delle recensioni alberghiere sta portando a rivedere i sistemi di classificazione – ha dichiarato Fulvio Origo, Marketing Director di HRS Italia – I commenti online autentici potrebbero infatti far superare la classica logica delle stelle fornendo ai viaggiatori una panoramica più dettagliata della struttura alberghiera. Nel mondo – aggiunge Origo – sono in corso diversi test di classificazione, uno ad esempio prevede sistemi che implichino la possibilità che un hotel possa guadagnare o perdere stelle anche a seconda della qualità percepita online, il secondo prevede invece l’integrazione tra stelle ufficiali e rating social in grado di fornire una classificazione per la struttura e una per elementi più soggettivi“.
Attualmente si stanno testando questi sistemi di classificazione in paesi come Norvegia, Svizzera, Australia e ad Abu Dhabi ma non è stato ancora messo a punto un modello strutturato. L’UNWTO afferma che si potrebbe sperimentare il sistema o in una regione specifica, o solo in alcune città, valutando poi l’impatto che avrebbe sulla riclassificazione delle strutture.
