Doppia offerta per la gestione dei clienti: da una parte Infinity CRM e dall’altra le soluzioni derivanti dall’accordo con Pat del luglio 2013. Lo scopo è di coprire tutte le esigenze delle aziende: dalle PMI, nel segno della migliore tradizione Zucchetti, fino a quelle di grandi dimensioni
«A poco più di un anno dall’ingresso in Zucchetti di Pat, la software house italiana che opera nel campo del CRM e delle tecnologie vocali di risposta automatica, abbiamo deciso di segmentare in maniera più efficace la nostra offerta nell’ambito CRM, customer relationship management» – spiega Giorgio Mini, vicepresidente di Zucchetti, nell’illustrare, insieme a Patrizio Bof, amministratore unico di Pat, le linee strategiche della proposta CRM dell’azienda con sede centrale a Lodi. Attiva in numerosi settori, e con un fatturato che nel 2013 ha raggiunto la quota di 325 milioni di euro – grazie anche a un numero di clienti che supera il livello record di centomila e un numero di dipendenti nell’ordine delle 2.700 persone, più di mille delle quali impegnate in attività di ricerca e sviluppo – Zucchetti non fa mistero di voler sempre più ampliare il campo delle aree in cui propone soluzioni. L’accordo siglato con Pat nel 2013 costituisce un importante tassello di questa strategia, comportando l’ingresso dell’azienda di Lodi nella compagine societaria della realtà specializzata in soluzioni di customer management, IT governance e avanzati progetti di multi-canalità. Lo scopo dell’intesa è, infatti, in primo luogo quello di supportare le strategie di sviluppo e crescita in Italia e all’estero di Pat, che mantiene la propria indipendenza e continua a essere guidata dal suo fondatore, Patrizio Bof.
Offerta a 360 gradi
Oggi, Zucchetti è quindi in grado di schierare un’offerta CRM rivolta sia alle imprese piccole e medie, con la soluzione Infinity CRM che fa parte della omonima suite di Zucchetti, sia alle aziende grandi, con i prodotti di Pat, in particolare Infinite CRM, curiosamente denominato in maniera simile a quello di Zucchetti. Piccoli scherzi del destino, in quanto i nomi sono stati scelti prima dell’integrazione delle due società, ma il rischio di confusione è decisamente limitato, in quanto le aree di intervento sul mercato sono piuttosto distinte. «Non vi è alcuna sovrapposizione dell’offerta in termini di funzionalità, in quanto il CRM di Pat si rivolge in particolare alla fascia alta del mercato» – precisa Giorgio Mini, rivendicando anche un importante tratto caratteristico di Zucchetti: «Nel nostro Dna aziendale è inscritta la tradizione di avere un’offerta ampia, come è per esempio il caso degli Erp, di cui attualmente ne proponiamo sul mercato otto, nati da realizzazioni interne oppure da acquisizioni. E non vi sono conflitti o sovrapposizioni di sorta». In ogni caso, lo scopo dichiarato della doppia offerta è quello di «gestire i clienti in tutti i modi e con tutti i canali a disposizione, rivolgendoci ad aziende già dotate o meno di un sistema Erp» – sottolinea Giorgio Mini.
Il CRM per le Piccole e Medie Imprese
Visto da vicino, Infinity CRM è integralmente web, utilizzabile con tutti i browser più diffusi e rappresenta la soluzione ideale per le aziende che vogliono conoscere in profondità il proprio mercato di riferimento, condividere le informazioni tra i diversi attori della forza vendita e delle altre aree aziendali favorendone la collaborazione, gestire i clienti attuali e quelli potenziali, analizzare e pianificare le attività di vendita, le campagne di marketing e la fase post-vendita, valutandone in dettaglio il ritorno sugli investimenti. «La possibilità di integrarsi con le soluzioni Erp costituisce un notevole punto di forza di Infinity CRM, che ha al suo attivo anche un altro vantaggio non indifferente: è un prodotto molto conosciuto dalla nostra rete, circostanza che lo rende perfettamente adatto a essere distribuito dal nostro canale» – fa notare Giorgio Mini. La presenza di un modulo CRM nella suite costituisce un elemento rilevante per consentire alla rete Zucchetti di creare valore: «La nostra strategia non è quella di togliere, ma di creare nuovo mercato, proponendo una ricchezza di funzioni in grado di fare la differenza, e il successo della suite Infinity ne è un esempio» – prosegue Giorgio Mini, citando anche l’esperienza recente del sistema di telefonia VoIP inserito nella suite, con lo scopo di «gestire tutti i canali dell’azienda all’interno del progetto». Anche perché, tornando al CRM, «dobbiamo constatare che nell’ambito delle PMI c’è ancora molto da seminare in termini di consapevolezza: con diversi accenti e con diverse declinazioni, esiste una vasta fascia di clienti che, per organizzazione o per capacità di investimento, rappresenta ancora un terreno vergine a livello di customer relationship management» – conclude Giorgio Mini.
La visione cliente-centrica di Pat
È invece caratterizzato da clienti più esigenti ed esperti in materia il mercato di elezione di Pat, che si rivolge a un target differente da quello di Infinity CRM. «In questo settore è in atto da tempo una mutazione, con uno scenario completamente nuovo: se i primi elementi erano i personal information manager (PIM), tipo Outlook, poi siamo passati ai sistemi sales force automation (SFA) e da lì ci si è mossi verso la gestione delle relazioni con i clienti, con il CRM classico, mentre oggi si va sempre più verso la gestione del processo globale, con un forte accento sulla proattività» – spiega Patrizio Bof, che ha fondato Pat nel 1992 e da allora ha guidato lo sviluppo delle strategie di automazione dei processi IT e di marketing relazionale. Oggi, la società che ha sedi a Treviso, Milano e Roma, oltre che all’estero, conta più di 600 clienti, «il 75-80% dei quali in Italia e il 20-25% all’estero» – precisa Bof – e propone applicazioni business “customer-centric”, che consentono alle aziende di raggiungere rapidamente i propri obiettivi di acquisizione e di mantenimento di clienti, aumentando la produttività a fronte di una significativa riduzione dei costi. Le soluzioni Pat sono infatti orientate in modo specifico ai settori del customer service, customer care, customer retention e fidelizzazione clienti, grazie anche alla customer experience multicanale derivante dall’integrazione in Pat di H-care, avvenuta nel 2010.
CRM per la fascia alta
Oggi, il prodotto di elezione per la gestione delle relazioni dei clienti intesa in senso ampio è InfiniteCRM, giunta alla sua terza release, e che ha fatto proprie tutte le nuove tecnologie: mobile, social media e business process management, per essere sempre più al servizio delle aziende che credono fortemente nelle soluzioni tecnologiche d’avanguardia. «La nostra idea è quella di mantenere sempre una visione cliente-centrica, per avere una multi-canalità anche di tipo digital, rivolgendoci a un target di funzioni che comprende la governance, il customer care, le vendite, il lead management e il marketing, inbound, outbound, digital e online, ma sempre in un’ottica allargata nella quale i processi di business servono per gestire al meglio le relazioni» – sintetizza Patrizio Bof. Ma lo sviluppo non si ferma, e la nuova frontiera parla di evoluzione di InfiniteCRM verso le piattaforme mobile di ultima generazione, che – come spiegano in Pat – «è il risultato di una strategia volta ad aumentare le performance della forza vendita e del personale che opera fuori sede. Le risorse hanno la possibilità di utilizzare uno strumento user-friendly, che in real time permette di consultare tutte le informazioni relative ai propri contatti, aggiornare le attività svolte e interagire con i processi aziendali». Insomma, anche il futuro è già servito.
Foto di Gabriele Sandrini
