Arrivano le ferie, milioni di viaggiatori sono pronti a partire e Grandi Navi Veloci sceglie retarus per comunicare al meglio con i clienti
Le ferie estive sono ormai alle porte e cresce il numero di viaggiatori che scelgono la nave per raggiungere i luoghi di villeggiatura preferiti in Sicilia, Sardegna, Spagna, Tunisia, Marocco e Francia. Nel 2013, Grandi Navi Veloci, compagnia di navigazione leader nel settore del cabotaggio e del trasporto passeggeri nel Mar Mediterraneo, ha trasportato oltre un milione e 300mila passeggeri, e il 2014 promette di essere altrettanto impegnativo.
Nel programmare ed organizzare un viaggio, diventa strategica l’efficienza della comunicazione nei confronti dei clienti, che devono poter essere aggiornati tempestivamente sulle specifiche di viaggio ed eventuali variazioni.
Inoltre, l’internazionalizzazione delle linee negli ultimi anni si è tradotta operativamente in una crescita esponenziale della mole di lavoro per gli operatori del call center. Questi ultimi, oltre all’attività principale di booking, dovevano gestire tutte le attività di comunicazione e informativa ai clienti riguardanti variazioni del viaggio (annullamenti, cambio di condizioni di viaggio, cambio di orario di partenza o di arrivo, cambio del molo di partenza, ecc.). Queste attività erano svolte dagli operatori del call center attraverso comunicazioni telefoniche dirette. Il tempo dedicato per completare ciascuna di queste serie di comunicazione era lungo, con esito incerto e costoso.
Bruno Ceradelli, IT System Manager di GNV, pensando alle strategie espansive della propria società, era dunque in cerca di una soluzione in grado di garantire livelli di servizio di eccellenza per i clienti che non richiedesse al contempo l’incremento proporzionale degli operatori del call center. Tra le discriminanti critiche prese in esame per individuare il Partner ideale, l’azzeramento del tempo di ingaggio degli operatori del call center per la comunicazione telefoniche alle liste di clienti, la massima velocità nella invio della comunicazione a tutti i clienti e la certezza della consegna della comunicazione. Partendo dall’analisi di queste necessità, GNV ha selezionato una serie di potenziali fornitori a cui ha sottoposto il proprio business case.
La scelta è caduta sul servizio WebExpress offerto da retarus, uno dei principali provider a livello mondiale di servizi di comunicazione elettronica, per la gestione della comunicazione elettronica rivolta ai suoi clienti. La decisione si è basata sulla capacità, da parte di retarus, di proporre una soluzione estremamente flessibile e in grado di adattarsi perfettamente alle esigenze peculiari di GNV.
GNV utilizza WebExpress principalmente per l’invio ai propri clienti di SMS attraverso liste di distribuzione, oltre al servizio SMS for Applications via XML per l’invio di SMS da ambienti applicativi.
La soluzione proposta prevedeva la sostituzione delle chiamate personali con comunicazioni SMS tempestive e sintetiche, inviate contemporaneamente a tutti clienti destinatari della comunicazione. Elemento chiave per il successo del progetto è stata altresì la tracciabilità della comunicazione e il coinvolgimento degli operatori del call center solo per le attività di supporto alle chiamate dei cliente per approfondimenti e delucidazioni sulla comunicazione.
“In GNV, l’Information Technology è stata sempre vista come uno strumento in grado di aumentare l’efficienza e facilitare la crescita”, afferma il CIO Paolo Beatini, e proprio seguendo questa linea di ottimizzazione dei processi, il prossimo passo è stato di automatizzare i flussi di informazioni spedendo le informazioni rilevanti per il cliente direttamente dagli ambienti applicativi utilizzando l’interfaccia per WebServices. In questo modo, la comunicazione con il cliente diventa più tempestiva ed efficiente e al contempo gli operatori del call center vengono sgravati dalle chiamate necessarie per comunicare le variazioni sulle partenze. Inoltre, il tempo richiesto per informare tutti i clienti di un determinato viaggio, sono stati sensibilmente ridotti e, grazie a questa nuova modalità di comunicazione con i clienti, GNV è adesso strutturata in modo da gestire senza problemi anche picchi di comunicazioni urgenti senza la necessità di ingaggiare risorse del call center. Infine, il feedback dell’avvenuta comunicazione è immediato e garantisce standard di servizio elevatissimi per i clienti.
Dopo due anni dall’implementazione del servizio, GNV si può considerare estremamente soddisfatta dei risultati raggiunti: gli operatori del call center possono focalizzarsi sul booking, mentre la tempestività e l’immediatezza garantita dalle comunicazioni SMS è considerato un valore aggiunto per i clienti GNV, ottenuto senza costi acquisto e gestione di infrastrutture aggiuntive e l’azzeramento di nuovi investimenti in personale.
“Siamo molto orgogliosi di essere stati scelti come Partner da una realtà prestigiosa come GRANDI NAVI VELOCI – commenta Nicola Caimi, Country Manager Italia retarus S.r.l. – Siamo consapevoli dell’importanza della comunicazione elettronica in un contesto di riferimento che prevede scambi di informazioni con migliaia di referenti ogni giorno, soprattutto a ridosso del periodo estivo che rappresenta l’apice degli spostamenti nel nostro paese. Riteniamo che nella nostra soluzione WebExpress GNV abbia trovato la risposta alle esigenze peculiari del suo business”.
