Dalla sicurezza al miglioramento della produttività, le applicazioni di riconoscimento vocale cambiano il panorama tecnologico. Agostino Bertoldi spiega i nuovi utilizzi della voce
«In fondo la voce è lo strumento più facile e immediato da utilizzare per interagire con i dispositivi – esordisce Agostino Bertoldi, vice president Enterprise & Mobility per il Sud Europa di Nuance Communications (http://italy.nuance.com) – ma fino a poco tempo fa c’era scarsa consapevolezza su come trattarla da un punto di vista tecnico. Oggi, invece, le tecnologie hanno fatto passi da gigante, sfornando applicazioni e strumenti di uso naturale, sempre più gettonati anche in ambito consumer, come accade con gli smartphone». Con interessanti risvolti di business, come dimostra il caso di Nuance, specializzata nelle tecnologie vocali e nelle soluzioni documentali, testuali e di imaging, che nel 2011 ha realizzato un fatturato superiore a 1,3 miliardi di dollari, grazie anche a un portafoglio completo di soluzioni in grado di riconoscere il profilo vocale dell’utente tramite computer, cellulari, smartphone, tablet, automobili, TV e altri dispositivi elettronici, con un’interfaccia semplice e immediata.
INTERAZIONE NATURALE
«Le nostre tecnologie di riconoscimento vocale sono sempre più raffinate e permettono di interagire in maniera naturale con i dispositivi, grazie alle funzioni semantiche, cioè di individuazione del significato della parola, e statistiche, che controllano la combinazione delle parole in un dato contesto» – prosegue Bertoldi. Oggi – che i call center o gli help desk sono sempre più gli strumenti privilegiati di relazione con i clienti – l’ottimizzazione dei processi e lo snellimento dell’interazione sono un fattore chiave di successo. «Con le soluzioni basate sulle nostre tecnologie, gli utenti non devono più muoversi all’interno di complicati sistemi di navigazione fondati sulla classica struttura ad albero, ma possono interagire in maniera naturale, con query il più possibile libere». È anche per questo che oggi i sistemi IVR evoluti, cioè i call center automatizzati, o l’uso ormai quotidiano degli smartphone comandati a voce, non sono più esempi da fantascienza. Del resto, i numeri sono davvero impressionanti: solo per fare qualche esempio, Nuance ha implementato finora più di ottomila soluzioni di customer care basate su tecnologia vocale e ha integrato tecnologie di completamento predittivo del testo (il noto T9 o Flex T9) in quasi sette miliardi di cellulari.
I NUOVI UTILIZZI DELLA VOCE
«Nell’ambito enterprise, le nostre soluzioni trovano numerosi impieghi nel mondo finanziario, come banche e assicurazioni, oppure nelle utilities e nel settore delle telecomunicazioni – sottolinea Bertoldi. Ma soprattutto si nota un notevole interesse nell’estendere l’uso della voce a vari livelli aziendali, in particolare da parte delle società che hanno già sperimentato i notevoli vantaggi offerti dalle nostre tecnologie in termini di produttività e di miglioramento delle attività di business. Le potenzialità sono notevoli, soprattutto in Italia, che finora è rimasta un po’ in disparte rispetto ad altri Paesi nell’impiego del riconoscimento vocale, ma si può ormai dire che il salto culturale sta avvenendo, tanto che ci troviamo al giorno zero, quello che prelude all’adozione massiva delle nuove tecnologie».
I possibili utilizzi sono infiniti: infatti, i progetti di riconoscimento vocale possono migliorare l’assistenza clienti o la produttività aziendale, ma anche semplificare le modalità d’intervento sui documenti, oppure, produrre direttamente i documenti, come – per esempio – nel caso della refertazione in ambito sanitario, in cui i medici producono subito il referto durante l’accertamento diagnostico, semplicemente, dettandolo al sistema. Ma c’è di più: oggi la voce è sempre più un elemento chiave anche in relazione alle fondamentali esigenze di privacy e sicurezza, grazie alle tecniche di riconoscimento biometrico. Come noto, l’impronta vocale è unica, in maniera del tutto analoga alle impronte digitali: «Utilizzando opportunamente le nostre soluzioni di riconoscimento vocale, che prescindono dalla lingua utilizzata o da condizioni transitorie quali un raffreddore, si possono ottenere livelli di sicurezza elevatissimi con sistemi non invasivi e di semplice gestione» – conclude Bertoldi. E così, anche le password hanno i giorni contati.
