Secondo l’annuale report ACI Worldwide Global Fraud, più del 20% di possessori di carte smette di utilizzarle o cambia carta dopo essere stato vittima di una frode
Un intervistato su quattro è stato vittima, negli ultimi cinque anni, di frodi con carta di credito. Questo il principale risultato emerso dallo studio condotto da ACI Worldwide e Aite Group, sul tema delle frodi relative alle carte di credito, che ha coinvolto oltre 5.200 consumatori di 17 Paesi a livello mondiale. Oltre il 20% degli intervistati ha dichiarato inoltre che ha smesso di utilizzare, o ha cambiato la propria carta, dopo aver subito un atto fraudolento.
Secondo lo studio gli abitanti del Messico e degli Stati Uniti hanno mostrato la più alta percentuale di esperienza diretta di una frode con carta, rispettivamente il 44% e 42%, mentre gli abitanti dei Paesi Bassi e della Svezia si sono classificati per il minor livello di frodi con il 12%. L’Italia si posiziona con il 24% di cittadini che ha subito una frode.
“I risultati di questo sondaggio mostrano che le frodi con carte sono la più grande preoccupazione per i consumatori, gli istituti finanziari e i retailer”, ha dichiarato Mike Braatz, Senior Vice President, Payments Fraud di ACI Worldwide. “Mentre ci sono stati significativi passi avanti nell’ambito dello sviluppo di tecnologie per la prevenzione delle frodi, è chiaro che molto bisogna ancora fare per educare i consumatori su questa tematica e per coinvolgerli quando necessario. Questi risultati dovrebbero servire per allertare gli istituti finanziari e i retailer a restare costantemente vigili, e a guadagnare la fiducia dei consumatori lavorando insieme a loro per combattere le frodi”.
In questo contesto, il report ha rilevato che i livelli di soddisfazione dei consumatori, relativamente al trattamento ricevuto dai gestori delle proprie carte di credito, parte dal tasso più basso di insoddisfazione in Svezia, con il 13%, fino al più alto raggiunto proprio dal nostro Paese con il 57%. Per comprendere meglio quali siano invece le iniziative che gli istituti finanziari hanno intrapreso per soddisfare i propri clienti, ACI Worldwide ha chiesto agli intervistati di valutare una serie di attività che hanno migliorato il rapporto con il proprio gestore di carte. Tutti i Paesi Europei coinvolti nel sondaggio hanno segnalato al primo posto la velocità con cui l’istituto di credito ha identificato la frode e l’ha segnalata al cliente, seguita dalla velocità di rimborso, rispettivamente il 32% e il 23% degli intervistati in Italia.
Inoltre, il sondaggio ha evidenziato che:
Gli istituti finanziari rischiano di perdere i clienti a causa delle frodi
• L’attrition rate raggiunge il 21% tra i possessori di carte di credito che hanno subito una frode;
• Il 46% dei possessori di carte di credito, che hanno sostituito la propria carta dopo aver subito una frode nell’ultimo anno, utilizza quella nuova molto meno rispetto alla precedente. In Europa, la Francia ha la più bassa percentuale di intervistati che utilizza la nuova carta meno di quella precedente con il 25%, seguita dalla Svezia con il 26%. L’Italia raggiunge invece il 34% degli intervistati;
• Dopo aver subito un’attività fraudolenta più del 50% dei possessori di carte utilizza contanti, o un mezzo alternativo di pagamento, invece della propria carta di credito o debito.
I consumatori che hanno paura del furto d’identità continuano comunque a tenere comportamenti a rischio
Dal sondaggio è emerso che il furto d’identità è ciò che maggiormente preoccupa gli utenti, anche rispetto alle frodi con carte di credito. Infatti, il 49% degli intervistati indica di essere molto preoccupato di subire un attacco alla propria situazione finanziaria;
Molti consumatori continuano ad adottare comportamenti rischiosi, come quello di tenere scritti i propri numeri di PIN, buttare documenti che contengono informazioni sensibili senza distruggerli e utilizzare computer pubblici, o senza software di sicurezza, per servizi di Internet banking o acquisti on line. Queste azioni sottopongono gli utenti a un alto rischio di subire frodi finanziarie. A livello europeo, l’Italia, ha la più alta percentuale di consumatori che scrive il proprio PIN e lo tiene insieme alla carta, con il 17%.
I consumatori vogliono collaborare con le banche per prevenire le frodi
• L’82% degli intervistati si mostra “molto interessato” a ricevere una notifica dalla propria banca prima che questa decida di agire, avendo notato attività inusuali sui propri conti o carte;
• I consumatori preferiscono un’immediata e diretta comunicazione da parte della propria banca, quando viene rilevata un’attività fraudolenta. Il metodo con cui preferiscono essere contattati è ricevere una telefonata al proprio cellulare, seguito dall’e-mail e dall’SMS. Questo mostra un cambiamento rispetto al 2011 dove essere contattati al telefono era, in ordine di preferenza, al secondo posto.
“Nel 2012 il sondaggio ha dipinto un chiaro quadro della natura e delle minacce relative alle frodi”, ha affermato Shirley Inscoe, Senior Analyst di Aite Group. “Gli istituti finanziari, gli issuer e i retailer devono coinvolgere i consumatori nella battaglia contro le frodi, educarli all’utilizzo di best practice per prevenirle e assicurarli relativamente alle policy adottate. Ottenere la soddisfazione dei clienti, la loro fidelizzazione e mantenere uno “share of wallet” si può raggiungere solo comunicando con loro e coinvolgendoli nella lotta alle frodi”.
