Personale, connessa, cashless, phygital e aperta. Così è la banca che si trasforma. La disintermediazione della filiera dei pagamenti genera competizione a geometrie variabili a livello globale
Nessun altro settore ha sperimentato una trasformazione culturale e tecnologica come quello delle banche e dei servizi finanziari. Cognitive computing, advanced analytics e cloud stanno giocando un ruolo di trasformazione nel settore bancario, che porterà la struttura dei costi a un livello più competitivo per le imprese, fornendo una customer experience di valore ai clienti. Con un po’ di dispiacere per qualcuno, possiamo dire addio all’immagine della “vecchia banca”. Quella non c’è più. Ma esiste ancora un patrimonio di fiducia (se si guarda alla cronaca finanziaria, per quanto tempo ancora, non è dato sapere), che le banche non si possono più permettere di dare per scontato o di sperperare. Su questa fiducia, e grazie alla potenza di fuoco di tutto l’arsenale tecnologico a disposizione, è possibile costruire una relazione nuova con il cliente e servizi a valore più vantaggiosi. All’approccio Agile che riguarda le infrastrutture e l’eccellenza operativa per colmare il gap tra frontend e backoffice, bisogna aggiungere più trasparenza e responsabilità nei confronti di tutti gli stakeholder.
Le parole chiave dell’innovazione in banca
Le parole chiave sono trasformazione Digitale, Omnicanalità, Intelligenza Artificiale, Servizio proattivo, Eccellenza operativa. Ma anche Semplificazione (vera), Sicurezza, Compliance e Trasparenza. La banca tradizionale diventa liquida, una nuvola di servizi che segue il cliente. Tattica e strategia insieme. Come hanno messo in evidenza i protagonisti della tavola rotonda Banking Innovation (#DMBankingInnovation), organizzata da Data Manager e UniCredit, con la partecipazione di IDC Italia, Clusit, Consorzio CBI, Banca Popolare di Sondrio, Banco BPM, Banco Posta, Corvallis, Deutsch Bank, Gruppo ICCREA, Pegasystems, UBI Sistemi Servizi e UniCredit.
Competizione a geometrie variabili
La sfida però di rendere soddisfatti i clienti e di conquistarne nuovi, oppure di assicurarsi nuove marginalità, è resa più complicata dalla priorità di reggere il livello di competizione con nuovi attori non finanziari che arrivano dal retail, dall’ecommerce e dalle telco. Così mentre la banca classica diventa digitale, i player alternativi che nascono digitali cercano la strada per avere una dimensione più “fisica” e tangibile.
Licenza di errore
Le banche rivendicano un primato d’innovazione anche come licenza di errore. Nel corso degli ultimi anni, hanno abbattuto molti silos, ma meno barriere significa far fronte a maggiori minacce. Ma banche e aziende IT hanno un approccio al rischio differente. Del resto, l’innovazione è rischiosa per definizione. Serve però più cultura della sicurezza e una visione più ampia per passare da un approccio reattivo a uno proattivo di sola compliance.
Omnicanale o monocanale?
C’è chi lavora per diventare omnicanale e chi sa già che da qui a dieci anni la canalità sarà una soltanto, quella digital, quella del “pollice” che identifica il cliente in modo univoco, che aggrega tutte le informazioni e lo segue come un’ombra in tutte le sue transazioni, senza più alcuna distinzione tra tipologie di pagamenti, device o canali utilizzati. Non a caso, già adesso metà dei Millenials americani considera “banking” i servizi dei cosiddetti provider online GAFA (Google, Apple, Facebook e Amazon) e si dichiarano disposti a ricevere consulenze finanziari da agenti robot.
Capitalizzare le informazioni
L’ingresso di soggetti e servizi nuovi ha avuto un effetto disrupting sulla financial industry tradizionale. E il 95% delle banche mondiali ha già definito una strategia di digital transformation, evidenzia IDC. Entro il 2020, le principali tecnologie identificate come disruptive – tra le quali blockchain, cognitive computing e software robot – saranno in uso presso il 50% delle banche di tutto il mondo, accelerando il processo di trasformazione digitale di questi innovatori del 30%.
Il coinvolgimento delle banche nella gestione dell’identità (SPID) rispetto alle credenziali del cliente potrebbe aprire nuovi scenari. Si tratta di capitalizzare le informazioni relative al cliente e di restituirle sotto forma di servizi a valore per tornare a essere leader dell’innovazione non solo follower. Digital economy come “piattaforma” e PSD2 rappresentano un’opportunità per cambiare. Le banche hanno goduto di una rendita di posizione che oggi è messa in crisi da nuovi competitor, nuove regole e nuove tecnologie. La disintermediazione della filiera dei pagamenti genera competizione a geometrie variabili a livello globale.
Corvallis, l’innovazione cambia tutto e tutti
L’innovazione cambia tutto e tutti, non solo il modo di fare banca. Nelle banche, l’innovazione è soprattutto di processo. Ma la digital transformation impone di pensarla anche in termini di strumenti completamente nuovi per fare business. Agilità e data strategy sono i punti fondamentali, andando oltre le app e premendo l’acceleratore della ricerca e sviluppo dove Corvallis nell’ultimo anno ha investito il 20 per cento dell’EBITDA. Intelligenza artificiale e software cognitivo guidano l’innovazione di una realtà come Corvallis, che ha vissuto i suoi trent’anni di storia perseguendo obiettivi di cambiamento radicale e cercando di offrire continuamente nuovi spunti a un settore che oggi, all’alba dell’entrata in vigore delle direttive PSD2, deve affrontare un quadro competitivo del tutto diverso. La prima novità sulla quale il direttore generale, Daniele Melato – si sofferma è Julia, «una soluzione che permette di analizzare qualitativamente il software, partendo dagli eseguibili, senza cioè bisogno di sorgente». Un secondo prodotto deriva dal lavoro svolto a Trieste da un’altra startup, modeFinance, nel campo dei tipici servizi forniti dalle agenzie di rating. Infine, c’è “Mama” un sistema di vera e propria investigazione sulle transazioni finanziarie nato da quasi due anni di attività R&D che Corvallis ha svolto, nei suoi laboratori di Lecce, in collaborazione con ricercatori delle università di Bari e Perugia.
Pegasystems, un ponte tra cliente e processi
Digital economy e Banca: un rapporto di trasformazione o di alterazione? Prodotti diventano soluzioni, soluzioni diventano suite, suite diventano piattaforme aggreganti tecnologie, metodi, competenze, processi. Si va affermando, in sostanza, una sorta di platform economy. Il contributo di Pegasystems per rispondere al cambiamento passa attraverso l’intreccio di analytics e intelligenza artificiale. Leader riconosciuto da analisti come Forrester e Gartner, che inseriscono il brand tra quelli di riferimento nel “real time decisioning”, il software Pegasystems mette il suo motore cognitivo da un lato al servizio dello sviluppo di applicazioni e servizi, mantenendo al tempo stesso elevati livelli di efficienza dietro le quinte del processo di delivery, con una piattaforma unificata per l’eccellenza operativa. Le banche hanno sempre fatto innovazione, ma il cambiamento è tradizionalmente legato a fattori endogeni di efficientamento e crescita. «Ma oggi – avverte Gabriele Obino, country manager di Pegasystems Italy – la trasformazione ha un forte impatto sul cliente e sull’intero mercato, colpisce la banca in modo molto più diretto». Secondo il responsabile italiano di Pegasystems, il “collante” che serve a tenere insieme la concezione e l’erogazione di nuovi servizi è rappresentato dall’esclusiva piattaforma unificata Pega 7 e dalla sua capacità, basata su avanzate tecnologie di intelligenza artificiale, di stabilire un ponte tra la domanda del cliente e la risposta che i processi della banca devono fornire. La trasformazione è spinta dai clienti che chiedono maggiori servizi e ai quali le Banche devono dare risposta. La sfida è di mantenere il patrimonio di fiducia costruito negli anni: sprecarlo significherebbe perdere i clienti.
Banche tradizionali contro Fintech?
I livelli di Omni-Engagement saranno il barometro della redditività del cliente per le istituzioni finanziarie. Più innovativi i processi data intensive che in Italia riguardano campagne marketing personalizzate e analisi realtime dei comportamenti. Insomma, c’è un nuovo ecosistema finanziario che sta emergendo dietro il sistema bancario tradizionale. Banche tradizionali contro Fintech? In realtà, la crescita delle acquisizioni e delle sinergie tra attori diversi dimostra che il prossimo futuro sarà più all’insegna della collaborazione e dell’aggregazione che della “guerra di tutti contro tutti”, che lascerebbe troppe “vittime” sul campo. Ed è forse questa la lezione più importante che arriva dalla digital transformation. Soprattutto, in un momento in cui il sentiment dell’opinione pubblica nei confronti delle banche e delle istituzioni finanziarie non è mai stato così basso.
