Nuove forme di concorrenza, deregulation, una clientela che si fa ogni giorno più esigente. Secondo SAP, l’industria dei servizi finanziari deve rispondere con tecnologie e processi capaci di offrire una diversa “customer view”
Nell’epoca della “mass customization”, della personalizzazione resa possibile anche nei mercati fatti di Grandi Numeri, le banche sempre più digitali studiano nuove modalità di gestione della relazione con la clientela. Una trasformazione indispensabile dopo che è venuta meno l’unicità del canale di comunicazione rappresentato dallo sportello in filiale. La multicanalità, accompagnata da una continuità di relazione molto più marcata e da un contesto competitivo e regolamentare che costringe le banche retail a fronteggiare avversari nuovi e “agili”, richiede un radicale ripensamento delle tecnologie e dei processi che riguardano il front-office.
Sul tema dei nuovi strumenti della “customer view” SAP e Intel hanno organizzato, in collaborazione con IDC, una interessante mattinata milanese, nella suggestiva sede razionalista di Villa Necchi Campiglio, quartier generale del Fai. Fabio Rizzotto, senior research & consulting director di IDC Italia, ha inquadrato la questione nel più ampio contesto della digital transformation, considerata – ha precisato l’analista – una priorità per oltre il 75% delle aziende italiane, che non a caso focalizzano le loro azioni proprio sulla frontline e sull’organizzazione. «Anche per le banche – ha poi rilevato Rizzotto – la digital transformation segue solo la compliance come priorità, e subito dopo vengono la customer experience e la performance».
Secondo l’analista, il settore finanziario può percorrere due strade per raggiungere una customer centricity più significativa. Una consiste nel lavorare sul versante del mid- e backoffice, un tracciato sicuramente capace di assicurare maggiore solidità anche in futuro, ma dove la sfida è rappresentata dal legacy e da un insieme di applicazioni core più resistente al cambiamento. «Su un altro fronte si può agire in modo più tattico sul front office, dove però si fanno sentire svantaggi come la mancanza di skill e di flessibilità, i vincoli della compliance, i costi di manutenzione».
L’IT bancario, conclude Rizzotto, può essere rappresentato graficamente da un core molto stabile che viene continuamente “bombardato”, sulla periferia, da una serie di applicativi più snelli, che erodono il nucleo centrale ai bordi. Tasselli, ricorda Rizzotto, che alimentano un modello architetturale sempre più a due velocità, una informatica più tradizionale e una molto più aperta all’innovazione, da pensare subito in chiave di business digitale, molto più aperto in direzione di un ecosistema di partner, fornitori di servizi e clienti sempre più esigenti, autonomi e tecnologicamente avveduti. Le banche italiane sono pronte a questo ecosistema?
Il dubbio sembra essere condiviso da Lino Iannizzi, value engineer per i servizi finanziari di SAP Italia, che con un provocatorio filmato esordisce ponendo ai numerosi rappresentanti del settore riuniti per questo seminario la classica domanda “cattiva”: perché nelle banche giudichiamo accettabile un livello di servizio che in qualsiasi altro settore farebbe scappare il cliente? «Il cliente digitale cerca cose come semplicità di interazione, rilevanza e contestualità dei servizi, reattività, affidabilità e “fiducia” anche senza contatto fisico». Un cliente “digitally engaged”, prosegue Iannizzi, è un cliente che genera margini significativamente più elevati.
Videointervista a Livio Iannizzi, Value Engineer – Financial Services, SAP Italia
Le banche italiane sono allineate a quelle europee nel percepire l’urgenza della trasformazione. Quale può essere il perno di questo cambiamento? SAP propone il cosiddetto modello del customer hub, un aggregato di tecnologie e funzionalità che Iannizzi colloca, graficamente, a metà strada tra lo strato di applicativi e servizi direttamente interfacciati con i canali rivolti alla clientela e lo strato dei dati e degli applicativi core. «Il customer hub – spiega Iannizzi – fa in altre parole da “pivot”, permette una visuale a 360 gradi sulle attività del cliente, una vista non filtrata attraverso i silos costituiti dagli specifici canali, e attraverso questa interazione rende davvero possibile un’offerta personalizzata».
Dal punto di vista dei processi, il custmer hub che SAP propone alla banca digitale permette di gestire attività di reclutamento (“customer on-boarding”), profilatura in chiave evolutiva e dinamica, con un aggiornamento realt-time dei livelli di segmentazione ottenuti, e di data flow management anch’esso integrato, dando in pratica la possibilità di catturare informazioni ed eventi in una modalità streaming, partendo da dati e canali strutturati e non strutturati (incluse beninteso le informazioni “social” così ricche di contenuti sul comportamento e i gusti degli individui). «Strumenti analitici più tradizionali non sono in grado di estrarre le informazioni desiderate» conclude Iannizzi.
Paolo Ossola, Fsi business development manager di Intel Italia, ha dedicato il suo intervento agli aspetti infrastrutturali, ricordando per esempio, che le architetture IT della banca oggi devono adattarsi alla trasformazione e all’avvento di tecnologie come blockchain e il deep learning, garantendo aumenti di performance e, insieme, la capacità di gestire in modo molto più dinamico e flessibile la gestione dei carichi di lavoro. Intel, ha ricordato Ossola, sta concentrando i suoi sforzi di R&D e produzione sulla capacità di offrire questo abbinamento a livello di microprocessori, memorie e software defined networking.
Jonathan Charley, deputy general manager dei SAP Financial Services nella regione Emea, ha offerto in conclusione dell’evento una lezione molto stimolante di competitive intelligence, proponendo una panoramica di servizi innovativi, come le forme creditizie “people to people” di Smartika o lo “Skype del trasferimento di fondi” di TransferWise. «Le banche più consolidate devono rispondere a questa sfida reinventando i business model, i processi, il modo di lavorare».
