Come cambia il mondo dei pagamenti elettronici nel Paese del contante
#DMePAYMENT – Dal 12esimo piano della #UniCredit Tower, Data Manager e UniCredit Business Integrated Solutions hanno riunito intorno al tavolo Alpitour, American Express, Banca Popolare di Sondrio, Consorzio CBI, Corvallis, Edenred, Feltrinelli, Miroglio, HSE24, Samsung, Solo e Trenitalia, per parlare della rivoluzione dei pagamenti elettronici che sta cambiando l’esperienza di acquisto di prodotti e servizi da parte degli utenti finali, ma anche i corrispondenti modelli di vendita in tutti i settori: dal fashion retail all’elettronica, dal finance all’editoria, dai trasporti ai servizi. Per Giulio Carmignato, head of Business Line Transactional Products di Unicredit Business Integrated Solutions siamo ormai prossimi al «tipping point».
La tecnologia è un passaggio obbligato, ma non è il solo. «Questa evoluzione passa attraverso l’innovazione tecnologica, ma è resa pervasiva dal potere del contesto e dai casi di uso a costi quasi nulli. La regolamentazione normativa può essere un fattore critico e può essere anche un driver per il mercato. Servono una mentalità più aperta alla concorrenza e un salto culturale che coinvolgerà sempre di più anche le banche, che solo adesso hanno iniziato a comprendere il valore delle informazioni sul profilo del proprio cliente».
La doppia sfida
La trasformazione infrastrutturale in cloud, lo sviluppo di piattaforme di e-commerce e la generazione di nuovo business coinvolgono direttamente i CIO. Dall’altro lato, i CMO chiedono strumenti di marketing integrato per l’analisi dei comportamenti del cliente omni-channel e dell’esperienza di acquisto che continua fuori e dentro il punto vendita o la filiale. Una doppia sfida che non è solo tecnologica, ma soprattutto culturale. Un’opportunità di business per tutta la filiera dei pagamenti, di cui pochi attori – in mancanza di uno standard condiviso – potrebbero beneficiare.
Dopa la riforma dei pagamenti verso la PA che ha previsto l’obbligo di fatturazione elettronica nei confronti degli enti e delle PA Locali, le transazioni elettroniche sono quadruplicate. La dematerializzazione ha un effetto positivo. Il risparmio che deriva da ogni fattura digitale è di circa 17 euro: 14 in termini di manodopera e 3 per il minor uso di materiali e spazi utilizzati, per un vantaggio a regime per la PA di un miliardo e per i fornitori di circa 600 milioni. «Il prossimo passo sarà l’incentivazione della fattura elettronica tra i privati, per la quale il Governo sembra intenzionato a premere l’acceleratore» – come ci spiega Liliana Fratini Passi, direttore generale del Consorzio CBI.
Tra i sistemi di pagamento, la bolletta digitale o CBILL rappresenta un tentativo importante non solo di semplificazione, ma anche di cooperazione tra gli istituti finanziari che fanno parte del Consorzio CBI. Il servizio può essere attivato su tutti i canali della banca digitale e utilizzato in modo integrato su internet banking, mobile banking, ATM e sportello bancario.
In Italia, vengono stampati ogni anno 630 milioni di bollettini di pagamento in formato cartaceo che si traducono in 12.600 tonnellate di carta e 21.420 tonnellate di emissioni di CO2. In pratica, più di dieci bollettini a testa, anziani e bambini compresi, a fronte della popolazione complessiva del Paese e di 15 milioni di utenti attivi su internet banking e 5 milioni di utenti attivi su mobile banking.
Fare un salto culturale
La sinergia tra innovazione, legislazione e industria finanziaria può favorire la digitalizzazione del Sistema Paese, in cui si registra – però – una crescita progressiva del contante in circolazione. Nel 2014 la massa monetaria complessiva ha sfiorato i 164,5 miliardi di euro. Negli ultimi 7 anni di crisi, secondo i dati della CGIA di Mestre, l’incremento percentuale è stato del 30,4 per cento, a fronte di una variazione dell’incidenza delle banconote sul PIL del +2,4 per cento e di un aumento dell’inflazione che ha sfiorato il 10 per cento.
Le banche hanno già cambiato il modo d’agire seguendo il processo di trasformazione digitale. Il passo successivo è quello di trovare le possibilità di una sinergia con gli attori non bancari per ridisegnare il futuro del credito. User experience e fidelizzazione sono le coordinate della rivoluzione dei pagamenti elettronici che sta disarticolando il rapporto tradizionale tra moneta, strumenti di pagamento e gestione del credito. Ma con quali conseguenze per vendor, OTT, merchant e utenti finali?
Si può pagare come e quando si vuole. La multicanalità è un elemento decisivo del cambiamento. «L’eccessiva chiusura e l’atteggiamento di protezione da parte degli operatori si sono tradotti nel tempo in uno svantaggio competitivo. La cosa importante – sottolinea Daniele Melato, direttore area Grandi Clienti di Corvallis – invece è la condivisione di un modello facile per i clienti. E’ necessario costruire una nuova cultura dei servizi di pagamento. Le vie possibili per raggiungere e ascoltare i clienti sono tante. I clienti però sono sempre gli stessi: un momento prima, acquistano un libro online, poi controllano l’estratto conto della banca, oppure prenotano una vacanza, comprano il biglietto del treno con la carta di credito e pagano il caffè con lo smartphone».
Pagamenti più “sexy”
Proprio la diffusione degli smartphone ha permesso di rendere più sexy il modo di pagare “contactless”. Nel mercato degli strumenti di pagamento elettronici in mobilità, si sta consolidando la diffusione della tecnologia NFC (Near Field Communication), che consente di effettuare pagamenti avvicinando al Pos lo smartphone. Negli USA, nel 2014, 3,5 miliardi di dollari d’acquisti sono stati fatti, passando lo smartphone davanti allo scanner di 700mila esercizi commerciali già attrezzati. Crescono anche le app per il pagamento dei titoli di trasporto e di viaggio tramite QR Code.
Anche per Antonio Bosio, direttore product & solution di Samsung Electronics Italia, bisogna creare più sinergia tra gli operatori, «fino a oggi, più competitor che partner». Il punto di vista di Samsung è quello di chi sviluppa hardware. «Un mestiere diverso rispetto alla banca. Ma abbiamo la responsabilità di mettere nelle mani degli utilizzatori finali lo strumento di elezione verso cui questi servizi di pagamento vengono erogati. Le parole chiave sono «usabilità e casi utente». Per Samsung, a fronte di 20 milioni di smartphone con servizi NFC abilitati, il “digital divide” non è definito dalla mancanza di accesso alla rete, ma dal mancato utilizzo degli strumenti e delle soluzioni disponibili. Per questo è necessario semplificare la vita degli utilizzatori per creare valore. Infatti, Samsung Pay funziona come catalizzatore dell’esperienza d’uso dei pagamenti in mobilità e la preinstallazione delle App ne facilita molto l’adozione da parte dei clienti».
L’irresistibile leggerezza del contante e il ruolo degli intermediari
Usare gli strumenti elettronici di pagamento non è solo una moda per digital addict o una misura di efficienza per i patiti di organizzazione. Si tratta di una legittima difesa contro l’evasione fiscale. Secondo, una recente pubblicazione della Banca d’Italia, l’economia “non osservata” in Italia vale 27 punti del PIL nazionale.
L’uso diffuso e disinvolto del contante è correlato al fatto che in Italia ci sono quasi 15 milioni di unbanked – ovvero di persone che non hanno un conto corrente presso una banca. Un record non riscontrabile in nessun altro paese d’Europa. Non avendo nessun rapporto con gli istituti di credito, milioni di italiani non utilizzano alcuna forma di pagamento tracciabile. è difficile cambiare abitudini e superare la diffidenza che si ha nei confronti degli apparecchi elettronici. Eppure, in Italia dove si fanno manovre ardite per recuperare risorse da destinare alle crescita e dove ci sono più SIM che carte di credito, varrebbe la pena di fare uno sforzo. «Non ci sono alibi e ci guadagneremo tutti» – ricorda Liliana Fratini Passi, direttore generale del Consorzio CBI. Ma le contraddizioni non finiscono qui. Continua a crescere, anche se a un ritmo più contenuto rispetto agli anni precedenti, la diffusione delle carte prepagate, a conferma del loro ruolo di strumento di inclusione finanziaria (Dati Assofin) guidata soprattutto dall’aumento dei numeri dell’e-commerce. «Il mondo dei pagamenti è interessato da una grande rivoluzione che tiene conto sia della digitalizzazione dei documenti e dei processi, ma anche di nuovi comportamenti che gli utenti devono mettere in pratica».
Pagamenti elettronici, l’unione fa la forza
Ma che cosa succede se nel mercato finanziario fanno il loro ingresso nuovi intermediari peer-to-peer, distributori nazionali di carburanti, operatori di telecomunicazioni e della grande distribuzione organizzata, che insidiano il ruolo delle banche tradizionali nell’erogazione del credito e frammentano le marginalità?
L’adozione massiccia degli e-payments porterebbe 15 miliardi di risparmi. In Italia, però l’incidenza dei pagamenti elettronici sono fermi sotto al 15% contro il 22% in Europa, con punte del 31%.
Le nuove tendenze stanno impattando sulla composizione dei portafogli della clientela, con un effetto di ampliamento dei target degli utilizzatori di carte di credito, specialmente tra i giovani. Nel mercato degli strumenti di pagamento elettronici in mobilità, si consolida la diffusione del contactless (nell’ultimo anno gran parte delle nuove carte emesse è dotata della tecnologia Rfid, che consente il pagamento senza bisogno di strisciata o inserimento del codice pin), e si sta concretizzando la diffusione della tecnologia NFC (Near Field Communication), che consente di effettuare pagamenti avvicinando al Pos lo smartphone. Crescono anche le app per il pagamento dei titoli di trasporto e di viaggio tramite QR Code e nuovi servizi come il POS virtuale. La moneta automatica si sta evolvendo verso sistemi di pagamento (senza intermediario) equivalenti all’utilizzo degli spiccioli. Questa crescita è incoraggiata non solo dai big dell’ICT, ma anche dagli istituti di credito e società di carte di credito. Google è stata il primo ad avventurarsi sul terreno dei borsellini elettronici con Google Wallet. Poi è stata la volta di Apple e Samsung. Paypal resta il modello vincente perché consente non solo di eseguire transazioni senza condividere i dati della carta con il destinatario finale ma anche di effettuare pagamenti utilizzando indirizzo e-mail e relativa password.
Daniele Melato, Corvallis: «Mettere il cliente al centro della rivoluzione dei pagamenti»
Nata tre anni fa e partita con 42 milioni di fatturato, Corvallis ha chiuso il 2014 a quota 111 milioni (+ 48%), con l’obiettivo per il 2015 di chiudere a 130. Il software integrator ha deciso di investire nei pagamenti in maniera diversa, favorendo l’esperienza d’uso del cliente in ogni momento e in ogni situazione. L’accurata strategia di acquisizioni e l’attività di ricerca e sviluppo software ha permesso di raggiungere grandi risultati. «Tutti dicono di volere mettere il cliente al centro. La verità è che l’esperienza d’uso del cliente in molti casi è più complicata di quanto non dovrebbe essere». Sicurezza, efficienza, immediatezza e connettività sono le parole d’ordine che Daniele Melato, direttore area Grandi Clienti di Corvallis, utilizza quando parla di gestione dei flussi dei pagamenti. «L’intreccio del business dei pagamenti elettronici che ha visto l’ingresso di soggetti molto differenti per cultura aziendale e industry ha creato un po’ di confusione».
Conoscere il cliente è la chiave di volta del sistema. E nel futuro, ci sarà una naturale convergenza di tutti i sistemi di pagamento. Quella che per molti è una guerra civile tra operatori più o meno tradizionali, deve diventare un terreno comune di competizione senza barricate nell’interesse del cliente.
Antonio Bosio, Samsung Italia: «Semplicità e collaborazione competitiva»
Gli strumenti di pagamento degli OTT e dei vendor tecnologici sono molto più di una possibilità con cui tutta la filiera del credito deve fare i conti. Tra gli scenari possibili, l’NFC è un abilitatore fondamentale: tutta la rete di accettazione, che si basa su POS fisici, è pronta a chiudere la filiera dei pagamenti innovativi.
La smaterializzazione della moneta porterà a un’evoluzione non solo dei sistemi di pagamento, ma a un cambiamento complessivo delle reti di vendita e dei luoghi della vendita. Samsung sta lavorando da molto tempo sul tema dei pagamenti elettronici che rappresentano una grande opportunità di amplificare e potenziare l’esperienza di acquisto del cliente. In questo contesto, Samsung Pay rappresenta un’altra mossa di sistema per la realizzazione di soluzioni di pagamento mobile. Dopo l’annuncio del beta test in Corea del Sud, Samsung spingerà per rilasciare questa piattaforma anche in Europa e in Italia entro fine anno o a inizio 2016. Antonio Bosio, direttore product & solution di Samsung Electronics Italia, distingue tra pagamenti da smart phone, da quelli effettuati attraverso lo smart phone in situazioni di prossimità con il POS. La tecnologia NFC è una tecnologia sicura e rappresenta uno standard nel quale Samsung ha creduto da subito, facendo un investimento importante. «Come Samsung, sentiamo la responsabilità di abilitare il mondo dei pagamenti in evoluzione. In parallelo, abbiamo sviluppato collaborazioni con altri soggetti come le banche e gli operatori mobili, che insieme a noi possono concretizzare i servizi per gli utenti finali. La tecnologia fine a se stessa non è nulla se non abilita un servizio. In questa direzione, la volontà di Samsung è quella di lavorare a tutto tondo, con tavoli ampi e allargati con coloro che possono mettere a terra i servizi insieme a noi».
Nuove piattaforme e nuove strategie
La dematerializzazione non riguarda solo il denaro come mezzo economico di scambio, ma anche il punto di vendita, sia nel suo significato di negozio fisico sia di dispositivo elettronico che consente di accettare un pagamento (POS). Fino a poco tempo fa, i POS potevano essere fissi, cordless e mobile. Oggi, anche il POS è virtuale e consente di accettare pagamenti con carta di credito o debito senza dover strisciare la carta in un supporto fisico, come avviene nei POS tradizionali.
«Basta comporre e condividere un link web (solo.sh/username) al proprio profilo pubblico e verificato con i clienti, che possono pagare comodamente da qualsiasi dispositivo: uno smartphone, un tablet o un computer. I vantaggi? Nessuna applicazione da scaricare e nessun hardware da utilizzare. Nessun costo di attivazione e nessun canone mensile, ma un’unica commissione trasparente del 2,50% + 0,25 euro su ogni transazione» – come spiega Orlando Merone, fondatore, presidente & UxD di Solo, che si è aggiudicato il primo posto alla Gran finale nazionale di InnovAction Lab 2014.
E poi ci sono i bitcoin, come ricorda Francisco Souto, CIO di Alpitour. Certo, è ancora presto per capire se diventeranno un mezzo di pagamento diffuso e accettato. Per Francesco Tornatore, head of Digital & Partnerships di American Express, bisogna potenziare
la user experience per migliorare il servizio e per Marco Buratti che si occupa del Governo del Sistema Informativo e Innovazione Banca Popolare di Sondrio è necessario concentrare gli investimenti in IT per migliorare il time-to-market degli operatori tradizionali.
Davide Blanchetti, ICT Manager di Edenred Italia ricorda che nel mercato dei ticket (che rientrano nel processo di document management) non siamo ancora al punto di svolta, ma la defiscalizzazione dei ticket elettronici, rappresenta un passo verso la regolamentazione del settore e evidenzia come il fattore legislativo favorisca l’adozione tecnologica.
Nel settore dell’editoria, dove Feltrinelli cresce sei volte il mercato grazie all’e-commerce, secondo Davide Surace, chief digital officer del Gruppo Effe 2005, casi d’uso e fidelizzazione rappresentano le coordinate della rivoluzione dei pagamenti elettronici, mentre la sicurezza è una condizione di partenza e non un servizio. L’experience coinvolge più i CMO dei CIO. E la campagna che performa di più nei pagamenti non è lo sconto, ma il modello di pagamento adottato.
Anche per Remo Gattiglia, direttore finanziario del Gruppo Miroglio i pagamenti elettronici cambiano la visione strategica del retailer tradizionale, non tenerne conto significa restare ai margini del mercato. In Italia – però – il contrassegno è ancora modalità di pagamento più diffusa, come racconta Nicola Gasperini, amministratore delegato di HSE24 per il quale il pagamento con carta di credito si traduce solo in un +5% di consegnato. è vero che il cliente è sempre più multicanale, eppure dal contact center del retailer online passa il 95% degli ordini. Intanto, Amazon amplia sempre di più i suoi orizzonti e lancia una nuova sfida agli intermediari del credito con un algoritmo capace di selezionare i clienti ai quali concedere somme in prestito.
E mentre si cerca di capire chi sarà l’incumbent a lanciare il prossimo servizio di pagamento innovativo, il settore dei trasporti si conferma per essere tra i più flessibili a cogliere queste dinamiche. Molti dei 120 milioni di passeggeri di Trenitalia transitano dalle piattaforme online e il numero è in crescita costante. Per Alessandro La Rocca, head of the Organizational Structure Innovation Plans and Sales Integration e Strategic Planning Head Office di Trenitalia Gruppo FS, il cambiamento va favorito, ma non si può “ingabbiare” il cliente, che è veramente libero solo se può scegliere.
