A cura di Roberto Carrozzo, Head of Intelligence & Data di Minsait in Italia
Un italiano su due ha una percezione negativa della pubblica amministrazione: è quanto emerge dall’indagine realizzata dalla Federazione Lavoratori Pubblici e Funzione Pubbliche (FLP) nei primi mesi dell’anno. Le lunghe attese e i processi inefficienti generano frustrazione e complicano la relazione tra cittadini e PA. In questo scenario, l’intelligenza artificiale (IA) può trasformare profondamente il modo in cui la pubblica amministrazione gestisce i processi burocratici, offrendo soluzioni innovative che migliorano l’efficienza, riducono i tempi di attesa e aumentano la trasparenza verso i cittadini, contribuendo così a colmare questa distanza tra pubblico e istituzioni.
L’Italia è sulla giusta strada: la centralità di questa tecnologia è evidenziata nel “Piano triennale per l’informatica nella Pubblica Amministrazione”, redatto dall’Agenzia per l’Italia Digitale (AgID), che definisce alcuni principi da rispettare nell’implementazione dell’IA nel settore pubblico, come il miglioramento dei servizi e la riduzione dei costi, l’analisi del rischio per evitare violazioni dei diritti fondamentali, e la trasparenza nelle decisioni supportate dall’IA. Inoltre, dal report “Le opzioni tecnologiche per la digitalizzazione avanzata della Pubblica Amministrazione”, realizzato da The European House – Ambrosetti e Salesforce, emerge come l’Italia, tra i paesi europei, sia al secondo posto per numero di progetti complessivi in ambito IA (63 totali) e al primo posto per progetti già implementati (38).
Uno degli ambiti più significativi in cui l’IA sta facendo la differenza nel nostro paese riguarda l’automazione intelligente dei processi amministrativi. I sistemi di Intelligent Process Automation (IPA), che consistono in tecnologie per l’automazione dei processi integrati con funzionalità di intelligenza artificiale, possono eseguire attività ripetitive e complesse in modo più rapido e accurato rispetto all’intervento umano. Compiti come la verifica delle anagrafiche, l’elaborazione delle richieste di sussidio o la catalogazione di documenti sono oggi automatizzati e permettono di snellire notevolmente le operazioni.
Un esempio pratico di questa evoluzione è rappresentato dall’adozione, da parte di alcune importanti città italiane, di piattaforme di IPA per la gestione delle pratiche di sostegno al reddito e altre misure di welfare. Prima dell’introduzione di queste soluzioni, i cittadini erano costretti ad attendere settimane per ottenere risposte alle loro richieste. Oggi, grazie all’automazione di alcuni processi chiave e a un aumento del 60% dei controlli automatici, le amministrazioni hanno ridotto sensibilmente gli errori umani e i tempi di risposta ai cittadini. Inoltre, con l’emergere della nuova frontiera dell’automazione integrata con l’intelligenza artificiale, l’Agentic Process Automation, i servizi saranno gestiti da agenti intelligenti e autonomi e potranno garantire ai cittadini servizi ancora più personalizzati e veloci.
Un altro grande contributo dell’IA alla pubblica amministrazione è legato all’uso di chatbot e assistenti virtuali. Questi strumenti, disponibili 24 ore su 24 e 7 giorni su 7, permettono ai cittadini di ottenere informazioni in tempo reale su pratiche amministrative, dichiarazioni fiscali o altri servizi pubblici. L’assistente virtuale può rispondere a domande frequenti, guidare l’utente attraverso le procedure necessarie e persino raccogliere documenti, riducendo la necessità di intervento umano.
L’IA ha anche un impatto importante sul miglioramento della qualità del servizio offerto dalle amministrazioni. Oltre a ridurre i tempi di attesa, consente una personalizzazione sempre più accurata dei servizi in base alle esigenze specifiche dei cittadini. Attraverso l’analisi dei dati, le amministrazioni possono anticipare le richieste e offrire soluzioni mirate. Ad esempio, i sistemi predittivi alimentati dall’IA sono in grado di analizzare grandi quantità di informazioni per prevedere le necessità future della popolazione, come la domanda di servizi sanitari o sociali, permettendo una distribuzione più efficace delle risorse.
L’intelligenza artificiale sta già ridisegnando il volto della burocrazia, rendendo i processi più snelli, veloci e orientati al cittadino. In un contesto in cui l’efficienza e la trasparenza sono sempre più richieste, l’adozione dell’IA rappresenta non solo una scelta strategica, ma una trasformazione indispensabile per una pubblica amministrazione più moderna ed efficiente.
